Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của NHNN&PTNT Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam Định

Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng; phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng No&PTNT VN trên địa bàn Thành Phố Nam Định, một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Nam Định.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của NHNN&PTNT Việt Nam trên địa bàn thành phố Nam ĐịnhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI---------------------------------------VŨ TIẾN DŨNGMỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNGDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHNo&PTNTVIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NAM ĐỊNHNGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS TRẦN TRỌNG PHÚCHà Nội - 2013Luận văn Thạc sĩ QTKDTrường Đại họcBách Khoa Hà NộiLỜI CAM ĐOANTác giả cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác, trung thực, và đề tài‘‘ Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngânhàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn Thành Phố NamĐịnh” được trình bày là nghiên cứu của tác giả, chưa được ai công bố trong bất kỳcông trình khoa học nào khác.Tôi xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn tận tình chu đáo của Phó giáo sư - Tiến sỹTrần Trọng Phúc cũng như sự nhiệt tình động viên giúp đỡ của các thầy, cô thamgia giảng dạy tại Khoa Quản lý và kinh tế Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, sựgiúp đỡ các cô chú trong ban Giám đốc và đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệptrên địa bàn thành phố Nam Định đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm kiếm và thuthập dữ liệu để tôi có thể hoàn thành bài luận của mình.Do thông tin về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng là vấn đề nhạy cảm, thờigian nghiên cứu hạn chế, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rấtmong được sự chỉ bảo của Quý Thầy, Cô và sự góp ý chân thành của các nhànghiên cứu, các nhà quản trị, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện vàcó tính thực tiễn cao hơn.Học viênVũ Tiến DũngKhóa: CH 2011-2013Học viên: Vũ Tiến DũngLuận văn Thạc sĩ QTKDTrường Đại họcBách Khoa Hà NộiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOANDANH MỤC BẢNG, BIỂUDANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTPHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................................. 1CHƯƠNG 1. CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁNHÂN CỦA NGÂN HÀNG.............................................................................................................. 71.1.Các khái niệm, thực chất và nội hàm của dịch vụ khách hàng. ............................ 71.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng...................................................................................................................... 71.1.2. Dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân................................................................................... 71.1.3. Các nội dung của dịch vụ khách hàng trong hoạt động ngân hàng.................................................. 81.2. Một số lý thuyết về dịch vụ khách hàng. .................................................................. 91.2.1. Công thức PACT trong dịch vụ khách hàng. ........................................................................................... 91.2.2. Dịch vụ khách hàng từ A đến Z...................................................................................................................111.2.3. 3P trong dịch vụ khách hàng.......................................................................................................................151.2.4. Mô hình VCSI- chỉ số hài lòng của khách hàng trong ngân hàng...................................................181.2.4.1. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)...................................................181.2.4.2.Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình.........................................................................221.2.4.3. Kết luận .....................................................................................................................................................231.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm kháchhàng cá nhân của các chi nhánh ngân hàng No&PTNT VN trên địa bàn ThànhPhố Nam Định. ................................................................................................................... 241.3.1. Đặc trưng của dịch vụ....................................................................................................................................241.3.2.Những đặc điểm của hoạt động ngân hàng ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng.........................251.3.2.1. Về nguyên liệu kinh doanh của ngân hàng thương mại.............................................................251.3.2.2. Về sản phẩm- dịch vụ của Ngân hàng.............................................................................................251.3.2.3. Về tiềm lực vốn của ngân hàng..........................................................................................................251.3.2.4. Về nghiệp vụ và kỹ thuật nghiệp vụ của ngân hàng.....................................................................26 ...