Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại VNPT Nam Định

Đề tài hệ thống hóa lại lý thuyết cơ bản của hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ; phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại VNPT Nam Định để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu; đề xuất 1 số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại VNPT Nam Định.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại VNPT Nam ĐịnhPHÙNG GIA HẢIBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI--------PHÙNG GIA HẢIMỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNGMARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢCÁC DỊCH VỤ TẠI VNPT NAM ĐỊNHChuyên ngành: Quản trị kinh doanhQUẢN TRỊ KINH DOANHLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. PHẠM THỊ THU HÀHÀ NỘI - 2013LỚP CAO HỌC QTKD 2011PHÙNG GIA HẢIMỤC LỤCDANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... vDANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................... viiLỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANHDỊCH VỤ ............................................................................................................... 31.1. VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING : .................................... 31.1.1. Vai trò của Marketing............................................................................. 31.1.2. Chức năng của Marketing ....................................................................... 41.1.3. Quá trình quản trị Marketing : ................................................................ 41.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ. ........................................................................ 51.2.1. Khái niệm dịch vụ : ................................................................................ 51.2.2. Đặc tính của dịch vụ : ............................................................................. 61.2.3. Sự khác biệt của Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình 81.2.3.1. Con người (People): ........................................................................ 81.2.3.2. Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) ........................... 81.2.3.3. Quá trình (Process).......................................................................... 91.3. CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINHDOANH DỊCH VỤ ............................................................................................. 91.3.1. Chính sách sản phẩm. ............................................................................. 91.3.2. Chính sách về giá (Price) ...................................................................... 111.3.3. Chính sách kênh phân phối . ................................................................. 131.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp. ................................................................ 141.3.5. Yếu tố con người trong dịch vụ ............................................................ 161.3.6. Sử dụng các yếu tố hữu hình (Dịch vụ khách hàng) .............................. 171.3.7. Quá trình dịch vụ. ................................................................................. 171.4. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ....................................................... 18iLỚP CAO HỌC QTKD 2011PHÙNG GIA HẢI1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ĐẾNHOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP. ................................... 191.5.1. Yếu tố ảnh hưởng Vĩ Mô. ..................................................................... 191.5.1.1. Môi trường chính trị và pháp luật. .................................................. 191.5.1.2. Môi trường Kinh tế. ....................................................................... 191.5.1.3. Môi trường xã hội, văn hoá. ........................................................... 201.5.1.4. Môi trường công nghệ. ................................................................... 201.5.1.5. Môi trường kinh tế quốc tế ............................................................. 211.5.2. Yếu tố ảnh hưởng Vi mô: ..................................................................... 211.5.2.1. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn (Rào cản gia nhập ngành)..................... 211.5.2.2. Đối thủ cạnh tranh hiện tại: ............................................................ 221.5.2.3. Vị thế thương lượng của khách hàng .............................................. 221.5.2.4. Vị thế thương lượng của nhà cung cấp ........................................... 231.5.2.5. Các sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ............................................ 231.5.3. Yếu tố ảnh hưởng nội ngành. ................................................................ 241.5.3.1. Yếu tố nguồn lực ............................................................................ 241.5.3.2.Yếu tố nguồn vốn ............................................................................ 241.5.3.3.Yếu tố nguồn thông tin ............................. ...