Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Phân tích và đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước đối với chất lượng và dịch vụ tại khách sạn Rex Vũng Tàu

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ khách sạn, giúp khách sạn Rex vũng tàu có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. Thông qua đó lãnh đạo khách sạn Rex Vũng Tàu có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Phân tích và đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước đối với chất lượng và dịch vụ tại khách sạn Rex Vũng TàuBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI-----------------VÕ THỊ BÍCH HẠNHPHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAOMỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VÀNGOÀI NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠIKHÁCH SẠN REX VŨNG TÀULUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. NGUYỄN THỊ MAI ANHHà Nội – Năm 2013Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanhMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH VẼLỜI NÓI ĐẦUCHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................... 101. CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ: ................................................................. 101.1.Chất lượng: ................................................................................................................................ 101.1.1. Khái niệm về chất lượng................................................................................................................... 101.1.2. Đặc điểm của chất lượng.................................................................................................................. 111.2.Chất lượng dịch vụ..................................................................................................................... 121.2.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................................. 121.2.2. Phân loại dịch vụ.............................................................................................................................. 141.3.Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................................. 151.4.Chất lượng dịch vụ..................................................................................................................... 161.5.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .......................................................................... 171.5.1. Nhóm yếu tố bên ngoài (vĩ mô)......................................................................................................... 171.5.2. Nhóm yếu tố bên trong (vi mô): 4M ................................................................................................. 182. MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................................. 192.1 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................................................. 192.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ........................................................... 203. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG253.1.Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................... 254. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ............................................................................................................................................. 275. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ............................................................................. 275.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn ..................................................................................................... 275.2 Sản phẩm khách sạn ......................................................................................................................... 295.2.1 Cấu trúc sản phẩm khách sạn .......................................................................................................... 295.3 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh khách sạn.................................................................................... 325.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ..................................................................................... 34CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX ............................................................................................. 382. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX ................................................................................... 382.1. Những thông tin chung về khách sạn REX ..................................................................................... 382.2 . Quá trình hình thành và phát triển khách sạn REX ...................................................................... 382.2.1. Giới thiệu về tổng công ty OSC Việt Nam ........................................................................................ 382.1.1 Khách sạn Rex .................................................................................................................................. 402.1.2 Chức năng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn REX.................................................................... 422.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Rex ..................................................................................... 432.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2011- 2012................................................................ 452.1.5 Phân tích tình hình sử dụng số ngày phòng theo quốc tịch khách.................................................... 482.1 Phân tích chất lượng dịch vụ tại khách sạn REX ............................................................................. 502.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo ........................................................................................................... 552.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách san Rex .................................................................................... 572.2.4 Sự hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ ........................................ ...