Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà Nội

Đề tài nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng và quản lý chất lượng; ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn thông Hà Nội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cáp quang băng rộng của Viễn Thông Hà NộiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘINGYỄN MẠNH SƠN------------------------------------QUẢN TRỊ KINH DOANHỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁNGUYỄN MẠNH SƠNCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNGFTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘILUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHHÀ NỘI - 2013HÀ NỘI – 2013BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI------------------------------------NGUYỄN MẠNH SƠNỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNGFTTH Ở VIỄN THÔNG HÀ NỘILUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCTS. LÊ HIẾU HỌCHÀ NỘI - 2013Trường ĐH Bách khoa Hà NộiLuận văn thạc sỹMỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................31.Lý do lựa chọn đề tài..........................................................................................32.Mục đích nghiên cứu của đề tài ........................................................................43.Phương pháp nghiên cứu...................................................................................44.Đối tượng và phạm vi giới hạn nghiên cứu......................................................55.Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................66.Kết cấu của luận văn..........................................................................................6CHƯƠNG 1....................................................................................................................7CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, MÔHÌNH SERVQUAL VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH .....................................71.1Tổng quan về chất lượng ...............................................................................71.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ...................................71.1.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................91.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ..........................131.2Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL. ................................161.3Những vấn đề cơ bản về dịch vụ FTTH và chất lượng dịch vụ FTTH ...221.3.1 Dịch vụ FTTH.............................................................................................221.3.2 Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ FTTH..........................................251.3.3 Chất lượng dịch vụ FTTH ..........................................................................261.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FTTH ..............................261.4Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụFTTH 281.4.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy:................................................................301.4.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: .....................................................311.4.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình ..............................................321.4.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu ..........................................331.4.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng....................................................34CHƯƠNG 2: ............................................................................................................37THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH THEO MÔ HÌNHSERVQUAL .............................................................................................................372.1 Giới thiệu chung về VNPT Hà Nội và dịch vụ FTTH ....................................372.1.1. Giới thiệu chung về Viễn thông Hà Nội ......................................................37Nguy nM nhS n1Ngành Quản trị kinh doanhTrường ĐH Bách khoa Hà NộiLuận văn thạc sỹ2.1.2. Dịch vụ FTTH tại VNPT Hà Nội ................................................................382.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH theo mô hình SERVQUAL .................392.2.1. Các đặc điểm của đối tượng tham gia khảo sát ...........................................402.2.2. Đánh giá Độ tin cậy đối với cảm nhận-kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ...............................................................................................................................402.2.3. Đánh giá độ kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về Mức độ đảm bảo củadịch vụ....................................................................................................................472.2.4. Đánh giá về cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về Phương tiện hữuhình của dịch vụ.....................................................................................................512.2.5. Đánh giá Sự cảm thông, thấu hiểu về nhận thức và kỳ vọng của khách hàngvề dịch vụ...............................................................................................................572.2.6. Đánh già Khả năng đáp ừng về kỳ vọng và nhận thức của khách hàng vềdịch vụ....................................................................................................................632.2.7. Nhận định chung..........................................................................................66CHƯƠNG 3..................................................................................................................69ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH.......................................................................................................................................693.1 Định hướng phát triển dịch vụ FTTH của VNPT Hà Nội:............................693.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FTTH ................................693.2.1. Giải pháp 1: Nâng c ...