Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV ở VNPT Hà Nội

Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng được vào điều kiện thực tế VNPT Hà Nội. Nhằm đánh giá được chất lượng dịch vụ MyTV hiện nay của VNPT Hà Nội thông qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Ứng dụng mô hình ServQual đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV ở VNPT Hà NộiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘINGYỄN ANH THẮNG------------------------------------NGUYỄN ANH THẮNGỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁQUẢN TRỊ KINH DOANHCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNGTÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘILUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHHÀ NỘI - 2013HÀ NỘI – 2013BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI------------------------------------NGUYỄN ANH THẮNGỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNGTÁC MyTV Ở VNPT HÀ NỘILUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCTS. LÊ HIẾU HỌCHÀ NỘI - 2013Trường ĐH Bách khoa Hà NộiLuận văn thạc sỹMỤC LỤCPHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ MÔ HÌNH SERVQUAL ............................................................................................ 101.1 Tổng quan về chất lượng` ............................................................................. 101.1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.............................. 101.1.1.1 Khái niệm chất lượng........................................................................ 101.1.1.2 Vai trò của chất lượng....................................................................... 121.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 131.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 131.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................... 131.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................... 151.1.2.4 Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ ..................................... 161.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ ...................... 171.1.3.1 Các yếu tố vi mô (Qui tắc 4M) ........................................................ 171.1.3.2 Các yếu tố vĩ mô .............................................................................. 191.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đotrong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông............................................... 211.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................ 211.2.2 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong dịch vụ viễn thông................. 281.3 Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hìnhtương tác MyTV của VNPT Hà Nội ............................................................. .281.3.1 Giới thiệu những đặc điểm dịch vụ MyTV của VNPT Hà Nội .............. 281.3.2 Xây dựng thang đo ................................................................................... 331.3.2.1 Thang đo thành phần Độ tin cậy ....................................................... 351.3.2.2 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo............................................. 361.3.2.3 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình ..................................... 371.3.2.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu................................. 381.3.2.5 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng ......................................... 39Nguyễn Anh Thắng1Ngành Quản trị kinh doanhTrường ĐH Bách khoa Hà NộiLuận văn thạc sỹCHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNHTƯƠNG TÁC MYTV CỦA VNPT HÀ NỘI THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............422.1 Tổng quan về VNPT Hà Nội......................................................................... 422.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................. 422.1.2 Cơ cấu tổ chức.......................................................................................... 462.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của VNPT Hà Nội .............................................. 472.2 Giới thiệu công nghệ truyền hình IPTV......................................................... 502.2.1 Các dịch vụ cơ bản cung cấp bởi IPTV .............................................................. 512.2.2 Sự khác biệt của IPTV so với truyền hình cáp (cable TV) và Internet.. 542.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ MyTV ..................................................... 552.3 Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV tại VNPT Hà Nội qua việckhảo sát ý kiến khách hàng theo mô hình SERVQUAL ............................... 562.3.1 Giới thiệu chung....................................................................................... 562.3.2 Đánh giá kết quả độ tin cậy của thang đo ................................................ 572.3.3 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu................. ...