Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
Số trang: 110
Loại file: pdf
Dung lượng: 1.38 MB
Lượt xem: 9
Lượt tải: 0
Xem trước 10 trang đầu tiên của tài liệu này:
Thông tin tài liệu:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực tế về dịch vụ chăm sóc KHCN tại NHTM, mục đích nghiên cứu là xây dựng các giải pháp có căn cứ khoa học và khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN tại Vietcombank – Chi nhánh Quảng Ninh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- TRẦN DIỆU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- TRẦN DIỆU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quảnghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từngdùng để bảo vệ lấy bất kì học vị nào Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã đượccảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Trần Diệu Hương MỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... iDANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... iiDANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... iiiDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................ ivLỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................81.1.Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ....81.1.1. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...............................................81.1.2. Phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ...............................91.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại ..............101.1.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong hoạt động của ngân hàngTM .............................................................................................................................111.1.5. Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .............131.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .....211.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân..................211.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân .............211.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ..261.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM và Bài học kinhnghiệm đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh...................................................................................................................................301.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM..............................301.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Quảng Ninh ....................................................................................................35TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .........................................................................................36CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .372.1. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................372.1.1. Cơ sở lý thuyết sẽ sử dụng để phân tích thực tiễn ..........................................372.1.2. Các thông tin/dữ liệu cần thu thập ..................................................................402.1.3. Cách thức xử lý, phân tích thông tin/dữ liệu ...................................................402.2. Các phần liên quan thiết kế nghiên cứu ............................................................402.2.1. P ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- TRẦN DIỆU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o-------- TRẦN DIỆU HƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính Mã số: Thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quảnghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từngdùng để bảo vệ lấy bất kì học vị nào Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã đượccảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Trần Diệu Hương MỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... iDANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... iiDANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... iiiDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................ ivLỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................81.1.Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ....81.1.1. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...............................................81.1.2. Phân loại khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại ...............................91.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại ..............101.1.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong hoạt động của ngân hàngTM .............................................................................................................................111.1.5. Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .............131.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .....211.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân..................211.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân .............211.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ..261.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM và Bài học kinhnghiệm đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh...................................................................................................................................301.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một số NHTM..............................301.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chinhánh Quảng Ninh ....................................................................................................35TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .........................................................................................36CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .372.1. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................372.1.1. Cơ sở lý thuyết sẽ sử dụng để phân tích thực tiễn ..........................................372.1.2. Các thông tin/dữ liệu cần thu thập ..................................................................402.1.3. Cách thức xử lý, phân tích thông tin/dữ liệu ...................................................402.2. Các phần liên quan thiết kế nghiên cứu ............................................................402.2.1. P ...
Tìm kiếm theo từ khóa liên quan:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị tổ chức tài chính Luận văn Thạc sĩ Quản trị các tổ chức tài chính Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Khách hàng cá nhân Dịch vụ nhân hàngGợi ý tài liệu liên quan:
-
37 trang 665 11 0
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La
136 trang 359 5 0 -
146 trang 314 0 0
-
97 trang 312 0 0
-
Luận văn Thạc sĩ Khoa học máy tính: Tìm hiểu xây dựng thuật toán giấu tin mật và ứng dụng
76 trang 297 0 0 -
102 trang 289 0 0
-
97 trang 275 0 0
-
115 trang 259 0 0
-
155 trang 254 0 0
-
64 trang 245 0 0