Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà Nội

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà Nội" nhằm phân tích và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ kiểm toán đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà Nội. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ kiểm toán của Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà Nội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà NộiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI ĐẶNG THỊ THOA ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ TƯ VẤN TÀI CHÍNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI ĐẶNG THỊ THOA ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ TƯ VẤN TÀI CHÍNH HÀ NỘI Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG THANH TÙNG HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh vớiđề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến lòng trung thànhcủa khách hàng tại Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính HàNội”, là công trình nghiên cứu của riêng bản thân, được thực hiện trên cơ sởnghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tiễn, dưới sự hướng dẫn khoa học củaPGS. TS. Hoàng Thanh Tùng. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực vàcó nguồn gốc. Mọi số liệu được sử dụng đã được trích dẫn đầy đủ trong danhmục tài liệu tham khảo. Tác giả luận văn Đặng Thị Thoa LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy, côkhoa Sau đại học cùng lãnh đạo các phòng, khoa, ban của Trường Đại họcLao động - Xã hội, quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện giúp đỡem trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường. Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc và kính trọng đến PGS. TS.Hoàng Thanh Tùng, người đã tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuậnlợi giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn. Em xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, Phòng hành chính tổnghợp thuộc Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn Tài chính Hà Nội đã cungcấp số liệu, giúp em hoàn thành các phiếu điều tra, tìm hiểu đề tài tại cơ quan. Em xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên,tạo điều kiện để em tham gia học tập và nghiên cứu. Mặc dù đã cố gắng, nhưng do khả năng của bản thân còn hạn chế nênluận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ýcủa quý thầy cô và các bạn để nội dung của luận văn được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................MỤC LỤC ...........................................................................................................DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. IDANH MỤC BẢNG, BIỂU ............................................................................ IIDANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .......................................................................... IIIPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ẢNH HƯỞNG .............................. 12CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG......................................................................................................................... 121.1. Khái niệm có liên quan ............................................................................ 121.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................. 121.1.2. Kiểm toán và dịch vụ kiểm toán ........................................................... 151.1.3. Khách hàng và lòng trung thành của khách hàng ................................. 211.2. Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ ................................................ 251.2.1. Độ tin cậy .............................................................................................. 261.2.2. Khả năng đáp ứng ................................................................................. 261.2.3. Năng lực phục vụ .................................................................................. 271.2.4. Sự đồng cảm .......................................................................................... 281.2.5. Phương tiện hữu hình ............................................................................ 291.3. Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng ..... 291.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành củakhách hàng....................................................................................................... 311.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dich vụ của Parasuraman ...................... 311.4.2. Mô hình (SERVPERF) Cronnin và Taylor ........................................... 331.4.3. Mô hình (ACSI) chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ..................... 341.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Châu Âu (ECSI) ............ 351.5. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 351.5.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................. 351.5.2. Giả thuyết và thang đo nghiên cứu ....................................................... 40CHƯƠNG 2. ...