Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dương

Đề tài "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dương" nhằm tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dương thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dương UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ VUI ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – 2020 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ VUI ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 834 01 01 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THỊ THU SƢƠNG BÌNH DƢƠNG – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “Ảnh hưởng của chất lượng dịch tín dụngtiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng AgribankViệt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dương” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôicam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng đượccông bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trongluận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa từng được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại cáctrường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Bình Dương, ngày….tháng…năm 2020 (Ký và ghi rõ họ tên) Đinh Thị Vui i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học,Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho nhà nghiên cứutrong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Lãnh đạo ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dương cũng đã tạo nhiềuđiều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn này. TS. Huỳnh Thị Thu Sương đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡvà tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đềtài. Các anh/ chị học viên Cao học lớp CH16QT02 và gia đình đã động viên, giúpđỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trìnhhoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn. Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2020 (Ký và ghi rõ họ tên) Đinh Thị Vui ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tíndụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàngAgribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dương” làm đề tài luận văncủa mình. Đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dương thông qua việccải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giảkết luận có 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự tin cậy,sự cảm thông, sự ưu đãi và phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giả thuyết vàcác nhận định rút ra từ mô hình hồi quy bội như sau: (i) Thành phần Sự đáp ứngđược khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng củakhách hàng 0,125 đơn vị. (ii) Thành phần sự bảo đảm được khách hàng đánh giácàng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,148 đơn vị.(iii) Thành phần Sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làmtăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,262 đơn vị. (iv) Thành phần Sự cảm thôngđược khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng củakhách hàng tăng 0,250 đơn vị. (v) Thành phần Sự ưu đãi được khách hàng đánh giácàng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,131 đơn vị.(vi) Thành phần Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơnvị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,244 đơn vị. Kết quả thuđược, xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Mức độ ảnh hưởng cao nhất lànhân tố sự ...