Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng mô hình Servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế”

Mục đích nghiên cứu đề tài của học viên là trên cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế. Dựa vào kết quả đánh giá này, học viên sẽ đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Áp dụng mô hình Servqual đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kênh thuê riêng quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế”BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI---------------------------------------NGUYỄN TUẤN DŨNGÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀXUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾCỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANHLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. LÊ THỊ LAN HƯƠNGHà Nội – Năm 2013LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác.Nguyễn Tuấn DũngMỤC LỤCTrangTrang phụ bìaLời cam đoanDanh mục các ký hiệu, các chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hình vẽMỞ ĐẦU…………………………………………………………………… 1Chương 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ .........................................................................................31.1. CHẤT LƯỢNG..................................................................................31.1.1. Khái niệm chất lượng………………………………………... 31.1.2. Các yếu tố phản ánh chất lượng................................................61.1.3. Đặc điểm của chất lượng ..........................................................81.1.4. Phân loại chất lượng .................................................................91.1.5. Tầm quan trọng của chất lượng……………………………… 101.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ......................................111.1.7. Chi phí chất lượng.....................................................................161.1.8. Quản trị chất lượng ...................................................................171.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................211.2.1. Dịch vụ......................................................................................211.2.2. Chất lượng dịch vụ....................................................................22Chương 2 - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊRIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ ..................362.1. CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ KÊNH THUÊRIÊNG QUỐC TẾ ....................................................................................362.1.1. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế ...............................362.1.2. Mạng viễn thông của Công ty Viễn thông Quốc tế ..................382.1.3. Các dịch vụ đang cung cấp của Công ty Viễn thông Quốctế .........................................................................................................392.1.4. Dịch vụ Kênh Thuê riêng Quốc tế của Công ty Viễn thôngQuốc tế ...............................................................................................422.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNGQUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ .........................472.2.1. Chọn mô hình đánh giá.............................................................472.2.2. Thu thập dữ liệu ........................................................................482.2.3. Phân tích dữ liệu thu thập được ................................................542.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................60Chương 3 - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦACÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ ...........................................................683.1. ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................683.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TYVIỄN THÔNG QUỐC TẾ........................................................................683.2.1. Xây dựng các hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý kênh thốngnhất giữa các đơn vị ............................................................................683.2.2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng .........................................723.2.3. Từng nhân viên trong đơn vị phải làm tròn trách nhiệmcủa mình..............................................................................................733.2.4. Tăng cường giám sát kênh ........................................................753.2.5. Nâng cao năng lực quản lý trang thiết bị, giấy tờ của cácđơn vị ..................................................................................................76KẾT LUẬN .....................................................................................................80DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤCDANH MỤC CÁC HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTCÁC KÝ HIỆUDUĐáp ứngDBĐảm bảoDCThấu cảmCÁC CHỮ VIẾT TẮTFSQChất lượng dịch vụ chức năngTSQChất lượng dịch vụ kỹ thuậtSERVQUALChất lượng dịch vụIPLCKênh thuê riêng quốc tếVNPTICông ty Viễn thông Quốc tếHHHữu hìnhTCTin cậyHGiả thiếtTBHLTrung bình hài lòngTBCNTrung bình cảm nhậnTBKVTrung bình kỳ vọngTBTrung bìnhViettelTập đoàn Viễn thông Quân độiFPTCông ty Đầu tư và Phát triển Công nghệVNPTTập đoàn Bưu chính Viễn thông VietnamITCTrung tâm Viễn thông Quốc tếVinasatTrung tâm thông tin vệ tinhTT&CTrạm điều khiển vệ tinhNGNMạng thế hệ mớiHCDĐiện thoại gọi trực tiếp về nước nhàIDDĐiện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế ...