Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh" là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ về cung cấp điện tại TP. HCM. Từ kết quả nghiên cứu, đề tài rút ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ về cung cấp điện tại TP. HCM, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị liên quan đến từng nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí MinhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH SANG TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH SANG TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài nghiên cứu: “CÁC NHÂN TỐ ẢNHHƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn củaCô Hoàng Thị Thanh Hằng. Các số liệu trong luận văn đều có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiêncứu trong luận văn này chưa từng được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu khoahọc nào. TP. HCM, ngày tháng 12 năm 2023 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Viện đào tạosau đại học, Ban chủ nhiệm khoa và quý giảng viên trường đại học Ngân hàng thànhphố Hồ Chí Minh đã tạo mọi điều kiện tốt nhất trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu,thực hiện và bảo vệ luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng, người hướngdẫn khoa học, đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi từ trong suốt quá trình học tập và làmluận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên của các đơn vịcung cấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và các khách hàng sử dụng dịch vụcung cấp điện đã dành thời gian quý báu để trả lời phỏng vấn và cung cấp thông tin hữuích để tôi có thể thực hiện được nghiên cứu này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôitrong quá trình làm luận văn. Học viên thực hiện luận văn iii TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trênđịa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nội dung: Trong thời gian qua, ngành điện nói chung và ngành điện thành phốHồ Chí Minh nói riêng đã rất nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện mứcđộ hài lòng của khách hàng. Đối với EVNHCMC, ý kiến đóng góp và phản ánh củakhách hàng chính là thước đo chân thực nhất đối với chất lượng và giá trị dịch vụ cungcấp cho khách hàng sử dụng điện. Vì vậy, việc tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát vàphân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại thành phố Hồ Chí Minhnhằm đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ do EVNHCMC cungcấp là cần thiết. Qua đó, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcung cấp điện, và có những đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng caosự hài lòng và lợi ích của khách hàng. Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu về xác định các nhân tố ảnh hưởng vàđo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, luậnvăn sử dụng đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuậtkhảo sát chuyên gia nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo nghiên cứu cho cáckhái niệm nghiên cứu của đề tài. Tiếp đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằmkiểm định và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cungcấp điện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS vớicác kỹ thuật gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá EFA và kiểm định mô hình hồi quy bội. Kết quả nghiên cứu này xác định cácnhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện sắp xếp theo thứ tự mức độ tácđộng giảm dần của các nhân tố là sự đáp ứng; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình;độ tin cậy và sự đồng cảm. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý chính sách liên quan đếncác nhân tố gồm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Cuối cùng, tuy đã cơbản giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đề ra, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn tồn tạinhững hạn chế nhất định về cỡ mẫu nghiên cứu và mức độ giải thích của mô hình nghiên ivcứu, các nghiên cứu sau này có thể khắc phục những hạn chế này, từ đó hoàn thiện hơnnữa mảng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, đáp ứng; năng lực phục vụ; phương tiện hữu hình;độ tin cậy và sự đồng cảm, Công ty điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVNHCMC) v ABSTRACT Title: FACTORS AFFECTING THE QUALITY OF ELECTRICITY SUPPLYSERVICES IN HO CHI MINH CITY Abstract: In recent times, the electricity industry in general and Ho Chi MinhCitys electricity industry in particular have made great efforts to improve service qualityand improve customer satis ...