Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh "Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu" với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng ở khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng TàuBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH THUỶ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “ACB - ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ BÍCH THUỶ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNHCỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “ACB - ONE” KHU VỰC TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN DỤC THỨC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩtại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôido TS. Trần Dục Thức hướng dẫn. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được côngbố trước đây ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. HCM, ngày tháng 5 năm 2023 Người cam đoan Nguyễn Thị Bích Thuỷ ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy Cô TrườngĐại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quýbáu cho tôi trong thời gian học tập. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Trần Dục Thức đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đếnlúc hoàn thành luận văn. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tạiNgân hàng TMCP Á Châu và tại Chi nhánh Vũng Tàu đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp sốliệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn Quý kháchhàng đã có những ý kiến đóng góp không nhỏ cho luận văn này thông qua việc đánhgiá khách quan về dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE của ngân hàng Á Châu tại khuvực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, quan tâm vàtạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luậnvăn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và cácanh chị học viên. Ký tên Nguyễn Thị Bích Thuỷ iii TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khisử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. 2. Nội dung: Phương pháp nghiên cứu được thực hiện ở luận văn này là nghiêncứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng. Phần nghiên cứu định tính được tiếnhành bằng phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm, phần nghiên cứu định lượng với sốlượng 323 mẫu khảo sát, đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân đang sửdụng dịch vụ ACB - ONE tại khu vực tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu với kỹ thuật kiể m đinh ̣độ tin cậy thang đo bằ ng hê ̣ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),phân tích hồ i quy tuyến tính đa biến nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh.Phần mềm SPSS 22.0 được sử dụng để xử lý dữ liệu và phân tích kết quả. Kết quả nghiên cứu đã khám phá 7 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vực tỉnh Bà Rịa - VũngTàu với mức độ tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất của các nhân tố lần lượt là: Sự hàilòng (β = 0,368); Hình ảnh (β = 0,273); Sự tin cậy (β = 0,236); Cảm nhận về giá (β =0,232); Khả năng đáp ứng (β = 0,161); Chi phí chuyển đổi (β = 0,149); Sự đảm bảo (β= 0,124). Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra 7 hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòngtrung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ACB - ONE khu vựctỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, kinhdoanh hiệu quả hơn trong mảng ngân hàng số, định ...