Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh qua đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀILÒNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI ĐÌNH LÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01/2016 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TIẾN SĨ MAI ĐÌNH LÂM Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCMngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Lê Thị Mận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Đình Luận Phản biện 1 3 TS. Trần Anh Minh Phản biện 2 4 PGS.TS. Phan Đình Nguyên Ủy viên 5 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LVTRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 01 năm 2016 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨHọ tên học viên: NGUYỄN THẢO NGỌC Giới tính: NữNgày, tháng, năm sinh: 24/05/1988- MSHV: 1441820049I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụhành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức,Thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và địnhlượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dânkhi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức.III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 01 tháng 7 năm 2015IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 01 năm 2016V- Cán bộ hướng dẫn: TS.MAI ĐÌNH LÂMCÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn nàyđã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồngốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thảo Ngọc LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công NghệThành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi học tập tạitrường. Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Mai Đình Lâm, người đã truyền đạt cho tôi nhiềukiến thức quý báu, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ công chức của Phòng Tư pháp, Phòng Nội vụvà Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiêncứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp và các bạn học lớpQuản trị kinh doanh-14SQT11 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôitrong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Nguyễn Thảo Ngọc TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận ThủĐức. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợpvới sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn kháchhàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hànhchính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu về sự hàilòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuếtỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiếncủa nhóm, tác giả đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngườidân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Thủ Đức gồm 6thành phần: 1.Độ tin cậy; 2.Cơ sở vật chất; 3. Đội ngũ Cán bộ công chức; 4. Quy trìnhthủ tục hành chính; 5. Chi phí và thời gian; 6. Cơ chế giám sát và góp ý. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 260 mẫu nghiêncứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA,ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người dân khi sử dụngdịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân q ...