Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng trong hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam

Luận văn xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó Ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành của khách hàng trong hệ thống ngân hàng bán lẻ Việt Nam BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCNGOẠITHƯƠNG LUẬNVĂNTHẠCSĨCÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGTỚISỰTRUNGTHÀNH CỦAKHÁCHHÀNGTRONGHỆTHỐNG NGÂNHÀNGBÁNLẺVIỆTNAM Chuyênngành:Quảntrịkinhdoanh NGUYỄNTHỊHOA2HàNội,20172 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCNGOẠITHƯƠNG LUẬNVĂNTHẠCSĨCÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGTỚISỰTRUNGTHÀNH CỦAKHÁCHHÀNGTRONGHỆTHỐNG NGÂNHÀNGBÁNLẺVIỆTNAM Ngành:Quảntrịkinhdoanh Chuyênngành:Quảntrịkinhdoanh Mãsố:1506020028 Họvàtênhọcviên:NguyễnThịHoa Ngườihướngdẫn:PGS.TS.LÊTHÁIPHONG4 HàNội,201745 LỜICẢMƠN Trướctiên,tôixinchânthànhcảm ơnQuýthầycôtrongkhoaQuảntrịkinhdoanhtrườngĐạihọcNgoạiThươngđãtrangbị chotôinhiềukiếnthức quýbáutrongthờigianvừaqua. TôixinchânthànhcảmơnPGS.TSLêTháiPhong,ngườihướngdẫnkhoa họccủaluậnvăn,đãgiúptôitiếpcậnthựctiễn,pháthiệnđề tàivàtậntình hướngdẫntôihoànthànhluậnvănnày. Cuốicùng,tôixincảm ơntớinhữngngườibạn,đồngnghiệpvànhữngngườithânđãtậntìnhgiúpđỡ,gópýtôitrongsuốtthờigiannghiêncứu. Tácgiảluậnvăn NguyễnThịHoa6 LỜICAMĐOAN Tôixincamđoanluậnvăn“CácnhântốảnhhưởngtớisựtrungthànhcủakháchhàngtronghệthốngngânhàngbánlẻViệtNam”làcôngtrìnhnghiêncứu củabảnthân,đượcđúckếttừquátrìnhhọctậpvànghiêncứuthựctiễnthờigian vừaqua,dướisựhướngdẫncủaPGS.TS.LêTháiPhong.Sốliệutrongluậnvănđượctôithuthậpvàlàmộtphầncủađề tàicấpcơ sở cómãsố NT201629doPGS.TS.LêTháiPhonglàmchủ nhiệm.Kếtquảnghiêncứutrongluậnvănnàychưatừngđượcaicôngbốtrongbấtkỳcôngtrìnhnàokhác. Tôixinhoàntoànchịutráchnhiệmvềlờicamđoannày. Tácgiảluậnvăn NguyễnThịHoa7 MỤCLỤC8 DANHMỤCTỪVIẾTTẮT1. Agribank :NgânhàngNôngnghiệpViệtNam2. ATM :Máyrúttiềntựđộng3. BIDV :NgânhàngThươngmạiCổ phầnĐầutư vàPháttriểnViệtNam4. FSQ :Môhìnhchấtlượngdịchvụthựchiện5. HDBank :NgânhàngThươngmạiCổphầnPháttriểnthànhphố Hồ ChíMinh6. KPI :Chỉsốđánhgiáthựchiệncôngviệc7. MHB :NgânhàngThươngmạiCổphầnPháttriểnnhàĐồngbằng sôngCửuLong8. NH :Ngânhàng9. NHBL :Ngânhàngbánlẻ10. NHTM :Ngânhàngthươngmại11. NHTMCP :NgânhàngthươngmạiCổphần12. SERVQUAL :Môhìnhchấtlượngdịchvụ13. SERVPERF :Môhìnhchấtlượngdịchvụthựchiện14. SHB :NgânhàngThươngmạiCổphầnSàiGònHàNội15. SPSS :Phầnmềmphântíchchuyêndụng16. TCTD :Tổchứctíndụng17. TPBank :NgânhàngThươngmạiCổphầnTiênPhong18. TSQ :Môhìnhchấtlượngkỹthuật19. Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam20. VPbank :NgânhàngThươngmạiCổphầnViệtNamThịnhVượng9 DANHMỤCBẢNGBIỂU DANHMỤCHÌNHVẼix TÓMTẮTKẾTQUẢNGHIÊNCỨULUẬNVĂN Đềtàiluậnvăn“Cácnhântốảnhhưởngtớisựtrungthànhcủakhách hàngtronghệ thốngNgânhàngbánlẻ ViệtNam ” đượcthựchiệnvớimụcđíchđolườngyếutốsựtrungthànhcủakháchhàngtrongmốiquanhệtácđộng củacácyếutố:sựtincậy,sựđápứng,nănglựcphụcvụ,sựđồngcảm,tínhhữu hìnhvàchiphíchuyểnđổitạithịtrườngngânhàngbánlẻViệtNam.Nghiêncứuđượcthựchiệnvớicỡ mẫulà292kháchhànghiệncósử dụngdịchvụ ngânhàngtạiđịabàn.Nghiêncứuđượcthiếtkếvớihaibướclànghiêncứusơ bộvànghiêncứuchínhthức,sửdụngthangđoLikert7.Dữliệuđượcthuthậptừcác nguồn:bảninphiếukhảosátgửiquaemailtớingườithamgiakhảosátvàphiếu khảosáttrựctiếptớingườithamgiankhảosát.SauđódữliệuđượcxửlýbằngphầnmềmSPSS20.0.Cácthangđođượcđiềuchỉnhvớiphươngphápnghiêncứu thử và thảo luận, sau đó được đánh giá bằng kiểm định hệ số tin cậy CronbachAlpha.Môhìnhnghiêncứuvàcácgiả thuyếtđượckiểmđịnhbằngphântíchhồiquytuyếntínhbội.Kếtquảchothấy,nhântốchiphíchuyểnđổivàsựđápứ ...