Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương" nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ hành chính công, trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát; Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN HẢI DƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 BÌNH DƯƠNG – 2017 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN HẢI DƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM NGỌC DƯỠNG BÌNH DƯƠNG - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đốivới chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát,tỉnh Bình Dương”. Giáo viên hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Dưỡng Tên học viên: Trần Hải Dương Địa chỉ học viên: thi ̣xã Bế n Cát, tỉnh Bình Dương Số điện thoại liên lạc: 0988005839 Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do chính tôinghiên cứu và soạn thảo. Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã đượccông bố mà không trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Nếu có bất kỳ một sự vi phạmnào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm”. Bình Dương, ngày tháng năm 2017 Họ và tên Trần Hải Dương i LỜI CẢM ƠN Để thực hiện đề tài này tôi đã nhận được sự hướng dẫn về mặt khoa họccủa Thầy TS. Phạm Ngọc Dưỡng, sự trợ giúp về số liệu của các cơ quan, banngành thị xã và sự tham gia trả lời của những người dân tại Bộ phận tiếp nhận hồsơ và trả kết quả thị xã Bến Cát. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến ThầyTS. Phạm Ngọc Dưỡng cùng các cán bộ, công chức, nhân viên tại Bộ phận tiếpnhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Bến Cát, Phòng Nội vụ thị xã Bến Cát, Phòng Tưpháp thị xã Bến Cát. Và để có được ngày hôm nay, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quýthầy cô thuộc khoa sau đại học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học ThủDầu Một là những người đã truyền thụ những kiến thức chuyên môn cho tôi. Xincảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, hỗ trợ quý báo về nhiều mặt cho tôitrong quá trình học tập và thực hiện đề tài này. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, chắc hẳn luận văn còn nhiều saisót, kính mong Quý thầy cô góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành Cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối vớichất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát,tỉnh Bình Dương” nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhândân (UBND) thị xã Bến Cát, cụ thể là tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quảcủa UBND thị xã Bến Cát, đồng thời thông qua đó đề ra một số hàm ý quản trịnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng củangười dân khi đến liên hệ tại Bộ phận. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Bước một nghiên cứu định tínhvới kỹ thuật thảo luận nhóm các đối tượng là cán bộ, công chức phụ trách tại Bộphận để khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, hoàn thiện bảng câuhỏi khảo sát. Bước hai nghiên cứu định lượng: thông qua việc phát bảng câu hỏikhảo sát 160 người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận, kế tquả thu về 160 phiế u hơ ̣p lê ̣. Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm địnhCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám quá EFA, phân tić h tương quan, hồ iquy, kiểm định sự khác biệt, ứng dụng phần mềm SPSS 18 để xác định các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu bao gồm 31 biến quan sát, trong đó 28 biến quan sát của 06thang đo độc lập và 03 biến quan sát của 01 thang đo phụ thuộc. Sau khi tiếnhành kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả đã loại đi 02 biến không đạt yêu cầu,sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy có 06 nhómnhân tố được hình thành: nhân tố 1 (năng lực của nhân viên), nhân tố 2 (thủ tụchành chính), nhân tố 3 (thái độ phục vụ của nhân viên), nhân tố 4 (môi trườngcung cấp dịch vụ), nhân tố 5 (kết quả giải quyết thủ tục hành chính), nhân tố 6(sự đồng cảm của nhân viên). Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập đều có sự tươngquan với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%. Chỉ duy nhất có biến môi trườngcung cấp dịch vụ không có sự tương quan với biến phụ thuộc. Do đó, loại bỏ biến iiinày trước khi phân tích hồi quy, kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yế u tốnăng lực của nhân viên, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của nhân viên, kếtquả giải quyết thủ tục hành chính, sự đồng cảm của nhân viên đều tác động tíchcực đến biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân. Ngoài ra, căn cứ vào hệ sốBeta chuẩn hóa chúng ta có thể xác định được yếu tố kết quả giải quyết thủ tụchành chính có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân, sau đó lần lượtlà năng lực của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhânviên và thủ tục hành chính. Thông qua kiểm định T-Test và ANOVA, kết quả không có sự khác biệtvề sự hài lòng của ...