Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng thương mại nhà nước tại Tp.HCM. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy thỏa mãn mỗi khi tìm đến NHTMNN.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại Nhà nước tại Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ MỸ LINHCÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNHHƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành : 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ðÌNH NGUYÊN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2013 i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñãñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Mỹ Linh ii LỜI CẢM ƠN Lời ñầu tiên cho tôi gửi lời cám ơn chân thành ñến Ban Giám hiệu cùng cácthầy cô Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban Lãnhñạo cùng các Anh/Chị nhân viên Ngân hàng TMCP ðại Tín, Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam, Ngân hàng Phát triển nhà ñồng bằng sông Cửu Long, các tổ chức và cá nhânñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết, cùng với nhữngcâu trả lời và giúp ñỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. ðặc biệt tôi xin cảm ơntới Thầy Phan ðình Nguyên, người ñã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận vănnày. Và, tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia ñìnhvà bạn bè ñã giúp ñỡ cho tôi trong thời gian qua. Trân trọng. Nguyễn Thị Mỹ Linh iii TÓM TẮT ðề tài nghiên cứu:“CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNHHƯỞNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ðỐI VỚINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍMINH” ñược tiến hành tại các NHTMNN tại Tp.HCM, ñại diện Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam; Ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam; Ngân hàng Phát triển Nhà ðồng Bằng Sông Cửu Long. Cuộc khảo sát ñượctiến hành từ 06/2012 ñến 08/2012. Mục tiêu nghiên cứu: Xác ñịnh các mong muốn của khách hàng cá nhân ñối với Ngân hàng thương mại nhà nước. Xây dựng mô hình nghiên cứu ño lường sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng. ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức ñộ thỏa mãn của khách hàng ñối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu: sử dụng chủ yếu 2 phương pháp Nghiên cứu ñịnh tính: thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình và thang ño. Nghiên cứu ñịnh lượng:- Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm:5 thang ño thông tin về khách hàng, 30 thang ño ño lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng, 1 thang ño xác ñịnh mức ñộ hài lòng của khách hàng và cuối cùng là kiến nghị của khách hàng ñối với ngân hàng.- Thu thập số liệu: sơ cấp và thứ cấp.- Xử lý số liệu: phân tích ñộ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hệ số tương quan Pearson, phân tích hồi quy, phân tích ANOVA, xác lập mô hình tổng hợp và iv kiểm ñịnh giả thuyết. Với số mẫu chọn là 341 bảng hỏi ñược phân bố ñều theo các khu vực tại TP. HồChí Minh. Kết quả ñạt ñược thể hiện ở phương trình hồi qui sau: Y = 0.015 + 0.439*X1 + 0.297*X2 + 0.304*X3 + 0.239*X4 + 0.220*X5 + 0.216*X6 + 0.289*X7 Trong ñó: Y: Sự hài lòng X1: Phương tiện phục vụ X2: Sự tin cậy X3: Sự ñáp ứng X4: Giá cả X5: Hình ảnh X6: Năng lực phục vụ X7: Chiêu thị v ABSTRACTResearch topic: DETERMINANTS QUALITY SERVICE OF THEINDIVIDUAL CUSTOMER SATISFACTION WITH THE STATECOMMERCIAL BANK IN HO CHI MINH CITY”, representative is Agribank,Vietinbank and MHB, period of time from 06/ 2012 to 08/ 2012. Research objective: Determine the wishes of individual customers for the State commercial bank. Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding the factors that affect customer satisfaction. Assess cus ...