Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Chứng khoán VNDIRECT

Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ chứng khoán và nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán; thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ chứng khoán... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Chứng khoán VNDIRECT ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -------------------- TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠICÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG HÀ NỘI, 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------- TRẦN THỊ THANH HƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠICÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN VNDIRECT Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Đăng Minh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐCÁN BỘ HƯỠNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN HÀ NỘI, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa đượccông bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử dụngkết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nộidung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên cáctác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hường LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận đượcsự động viên, khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các cấp lãnhđạo, của các thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp và gia đình. Tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý thầy cô giáo của trường Đại học Kinhtế, Đại học quốc gia Hà Nội đã truyền đạt, cung cấp những kiến thức cần thiết, bổích và mang tính thực tiễn cao trong quá trình học tập. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS. Nguyễn Đăng Minhđã dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn và giúp đỡ tôi tiến hành các hoạtđộng nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị em đồng nghiệpvà lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT đã cung cấp thông tin vàtạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp. Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tiễn công tác lại vô cùng sinhđộng, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được nhữngý kiến đóng góp quý báu từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp và bạn bè. MỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ...................................................................... iDANH MỤC BẢNG BIỂU ...............................................................................................iiDANH MỤC HÌNH ......................................................................................................... iiiMỞ ĐẦU .............................................................................................................................. 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP ..................................... 51.1. Khái quát chung về CTCK. .......................................................................................... 51.1.1. Khái niệm về CTCK. ................................................................................................. 51.1.2. Vai trò của CTCK. ..................................................................................................... 51.1.3. Cơ cấu tổ chức của CTCK......................................................................................... 61.2. Các nguyên tắc kinh doanh của CTCK........................................................................ 71.2.1. Nguyên tắc kinh doanh .............................................................................................. 71.2.2. Nguyên tắc hoạt động. ............................................................................................... 81.2.3. Nguyên tắc tài chính .................................................................................................. 81.3. Các dịch vụ của CTCK ................................................................................................. 91.3.1. Dịch vụ môi giới chứng khoán .................................................................................. 91.3.2. Dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán, đại lý phát hành..................................101.3.3. Dịch vụ tư vấn đầu tư ...............................................................................................101.3.4. Dịch vụ quản lý danh mục đầu tư ...........................................................................101.3.5. Các dịch vụ khác ......................................................................................................101.4. Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................121.4.1. Khái niệm .................................................................................................................121.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .......................................................131.4.3. Đặc điểm dịch vụ .....................................................................................................171.4.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ...............................................................201.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của CTCK .....................................211.5.1. Các yếu tố bên ngoài công ty .............................................................................. ...