Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công ty TNHH Trường Đạt

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Phân tích thực trạng kinh doanh tại công ty trong những năm gần đây nhằm đánh giá hiệu hoạt động của công ty. Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của công ty. Kiến nghị một số hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công ty TNHH Trường Đạt BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤNĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 Vĩnh Long, tháng 7 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤNĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long, tháng 9 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan lận văn thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) của Công ty TNHH Trường Đạt” làdo bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TSQuan Minh Nhựt. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Vĩnh Long, ngày .... tháng 07 năm 2016 Người cam đoan Trần Hữu Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin phép kính gửi lời cảm ơn chân thành tớiBan giám hiệu, Quý Thầy Cô của Khoa Quản Trị kinh Doanh nói chung và QuýThầy Cô trực tiếp giảng dạy nói riêng đã giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báutrong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo Sư - Tiến Sĩ Quan Minh Nhựt,người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong rất nhiều mặt để tôi hoàn thànhđược luận văn thạc sỹ của mình. Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân. Tôi xin cảmơn đến Ban lãnh đạo Công Ty TNHH Trường Đạt đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôihọc tập nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Sau cùng tôi xin kính chúc Ban giám hiệu, Quý Thầy Cô Khoa Quản TrịKinh Doanh và Quý thầy cô trực tiếp giảng dạy dồi dào sức khỏe, luôn thành côngtrong công việc. Đặc biệt, tôi xin kính chúc Thầy Quan Minh Nhựt sức khỏe, thànhđạt và ngày một tiến xa hơn nữa trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học của mình vàgặt hái được nhiều thành công mới. Luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhậnđược những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô. Trân trọng kính chào! Học viên thực hiện Trần Hữu Tuấn TÓM TẮT Trong nền kinh tế hiện nay, một doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả kinhdoanh cao nhất thì phải chú ý đến sự hài lòng của khách hàng. Với đề tài nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TYTNHH TRƯỜNG ĐẠT” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và mạnhmẽ giữa các công ty cung cấp Gas trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đề tài được thực hiệntại Công Ty TNHH Trường Đạt. Số liệu được thu thập thông qua việc phát phiếu điềutrakhảo sát trực tiếp 160 khách hàng. Đề tài nghiên cứu bao gồm bốn vấn đề cốt lõi: - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ,mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, 1988. Từ mô hình chấtlượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với đánh giámức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas của CôngTy TNHH Trường Đạt. - Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ những câu hỏi với khách hàng và lãnhđạo công ty đã xác định được 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đólà: tiêu chuẩn của sản phẩm, chính sách của công ty, sự thuận tiện, phong cách phụcvụ của nhân viên, tính cạnh tranh về giá, sự tin cậy, hình ảnh của công ty. - Thứ ba, phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp so sánh, phương pháp phântích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA),phương pháp kiểm định Anova, kiểm định Independent-samples T-test. Qua phân tíchdữ liệu đã cho thấy chỉ còn 4 nhân tố tác động chính thức đến sự hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm Gas của công ty TNHH Trường Đạt. - Thứ tư, từ thực trạng hoạt động của công ty đã được phân tích, đề tài đã đưara kiến nghị nhằm khắc phục tình trạng hiện tại của Công Ty TNHH Trường Đạt. ABSTRACT In todays economy, a business wants to achieve maximum businessperformance, they must pay atten ...