Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương" nhằm nghiên cứu về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRƢƠNG THỊ NHƢ MỸĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LU N V N THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ INH DO NH MÃ SỐ: 6034 0102 NGƢỜI HƢỚNG D N HO HỌC: PGS. TS NGUYỄN V N NGÃI BÌNH DƢƠNG – 2018 LỜI C M ĐO N Đề tài Luận văn thạc sỹ “ Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụkhách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương” là côngtrình nghiên cứu của riêng tôi. Tôi xin cam đoan rằng toàn bộ nội dung trong Luận văn này là do tôi tựthực hiện. Trương Thị Như Mỹ i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sựgiúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lờicảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiệnvà giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học ThủDầu Một cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôitrong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơnPGS.TS NGUYỄN V N NGÃI, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốtquá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài. Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chinhánh Bình Dương đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trongsuốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này. Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoànthiện không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được nhữngý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày tháng năm 2018 TRƢƠNG THỊ NHƢ MỸ ii MỤC LỤCLỜI C M ĐO N ......................................................................................... iLỜI CẢM ƠN .............................................................................................. iiDANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................... viiCHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU............................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1 1.2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2 1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3 1.4.Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 3 1.5.Kết cấu luận văn ........................................................................................ 3CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LU N ................................................................ 4 2.1. Ngân hàng thương mại ............................................................................. 4 2.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại ........................................................ 4 2.1.2.Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại ................................................. 4 2.1.2.1. Nhận tiền gửi ......................................................................................................4 2.1.2.2. Cho vay ...............................................................................................................6 2.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ khác ..............................................................................7 2.2.Dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................................ 8 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .............................................................. 8 2.2.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................... 10 2.2.3.Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường .............. 11 2.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 14 2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 14 2.3.2.Đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................. 15 ...