Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Quảng Ninh đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)

Mục đích nghiên cứu là làm rõ một số vấn đề về sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng, từ đó nghiên cứu phân tích thực trạng sự hài của của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh và đề xuất một số giải pháp hỗ trợ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm thẻ tín dụng của chi nhánh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Quảng Ninh đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này là nghiên cứu của chính tôi. Ngoài những tàiliệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, các số liệu, kết quả nêu trong luậnvăn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Mai ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tác giả luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS. TSKH.Nguyễn Văn Minh – Viện trưởng viện Kinh tế và Thương mại quốc tế, Đại học Ngoạithương đã cho tác giả những lời khuyên xác đáng và tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tácgiả hoàn thành luận văn thạc sĩ này. Đồng thời, tác giả muốn thể hiện sự cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo cùngtoàn thể nhân viên của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh quảng Ninh đãgiúp đỡ, tư vấn tác giả định hướng nghiên cứu cũng như tạo điều kiện cho tác giả tìmhiểu, tiếp cận và thu nhập thông tin, dữ liệu trong qua trình thực hiện luận văn thạcsĩ. Bên cạnh đó, tác giả xin cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh-Đại học Ngoại thương Hà Nội đã để tạo điều kiện cho tác giả được học tập, nâng caokiến thức để hoàn thành khóa học thạc sĩ. Tác giả xin cảm ơn những người thân trong gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đãủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn với tác giả trong suốt quá trình học tập vànghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ này. Xin trân trọng cảm ơn. Hà Nội, năm 2019 Tác giả Nguyễn Ngọc Mai iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................................. iLỜI CẢM ƠN ................................................................................................................................... iiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................................. viDANH MỤC BẢNG, BIỂU ........................................................................................................... viiDANH MỤC HÌNH ....................................................................................................................... viiiTÓM TẮT LUẬN VĂN .................................................................................................................. ixLỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ...................................................................................................................... 8 1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng .................................................................................................... 8 1.1.1. Khái niệm thẻ tín dụng.................................................................................................... 8 1.1.2. Một số khái niệm trong giao dịch thẻ tín dụng .............................................................. 8 1.1.3. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng ................................................................................... 9 1.1.4. Quá trình ra đời và phát triển của thẻ tín dụng ........................................................... 10 1.1.5. Quy trình thanh toán thẻ tín dụng................................................................................ 12 1.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 13 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 13 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 15 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................................... 17 1.3. Các mô hình lý thuyết ......................................................................................................... 21 1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman – 1988) ............ ...