Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô

Mục tiêu tổng quát của đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô" là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Đông Đô, làm cơ sở đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Đông Đô BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCPSÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ LIÊN Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCPSÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Liên Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng Hà Nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanhnghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín – chi nhánh Đông Đô” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập củabản thân tác giả trong quá trình học tập tại Trường Đại học Ngoại thương, dưới sựhướng dẫn khoa học của PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng. Các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêngtác giả, mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tác giả sử dụng đều có ghi rõ nguồngốc. Các kết quả này là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trìnhnghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Liên LỜI CẢM ƠN Luận văn được hoàn thành sau quá trình học tập chương trình đào tạo Thạc sĩtại Trường Đại học Ngoại thương và quá trình nghiên cứu của bản thân tác giả tạiNgân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô. Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS,TS NguyễnThị Thu Hằng, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy trong suốt quá trình thực hiện đềtài. Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại họcNgoại Thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốtthời gian tác giả học tập tại trường. Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên tại Ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô đã tạo điều kiện và giúp đỡ tácgiả trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Nghiên cứu chắc hẳn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tác giả rấtmong nhận được sự đóng góp, nhận xét và phê bình của quý thầy cô để bài luận văncủa tác giả được hoàn chỉnh hơn, có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn. Tác giả xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANHTOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................... 71.1. Khách hàng doanh nghiệp ..................................................................................... 7 1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................... 7 1.1.2. Các loại hình doanh nghiệp...................................................................... 71.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................... 8 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 8 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 9 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................... 101.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............................... 12 1.3.1. Dịch vụ ..................................................................................................... 12 1.3.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 12 1.3.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................... 13 1.3.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 14 1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 14 1.3.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng .. ..................................... ...