Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Công ty nhựa đường Petrolimex

Mục đích nghiên cứu của luận án "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Công ty nhựa đường Petrolimex" nhằm đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty nhựa đường Petrolimex.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Công ty nhựa đường Petrolimex BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh NGUYỄN TRUNG HÒA Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Trung Hòa Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi, người viết luận văn này, xin cam đoan toàn bộ nội dung của luận văn“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Công tynhựa đường Petrolimex” là một công trình nghiên cứu độc lập của tôi, dưới sựhướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Hồng Vân. Các số liệu, tài liệu được thamkhảo và sử dụng trong luận văn này đều có nguồn trích dẫn rõ ràng. Kết quả nghiêncứu chưa được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Hà Nội, ngày 10 tháng 02 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Hòa LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn, bên cạnh sựcố gắng của bản thân, tác giả đã nhận được sự động viên, khuyến khích và tạo điềukiện giúp đỡ nhiệt tình của ban giám đốc Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex,anh chị em bạn bè đồng nghiệp và gia đình. Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học cùng quýThầy Cô trường Đại Học Ngoại Thương đã tận tình truyền đạt những kiến thức quýbáu và tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ để tác giả học tập và nghiên cứu tại trường. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS. Nguyễn Thị HồngVân – giảng viên trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã luôn dành nhiều thời gian vàcông sức hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện để luận văn thạc sĩ này được đầyđủ và hoàn thiện nhất. Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tiễn công tác kinh doanh vàkhách hàng lại vô cùng sinh động, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, tácgiả mong nhận được các ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy giáo, cô giáo, đồngnghiệp, bạn bè. Hà Nội, ngày 27 tháng 5 năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Hòa MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNDANH MỤC HÌNH VẼDANH MỤC BẢNG BIỂULỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1 1. Lý do nghiên cứu ..............................................................................................1 2. Tình hình nghiên cứu ........................................................................................1 3. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2 5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3 6. Ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................................................4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..........5 1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng .........................................................5 1.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................5 1.1.2. Phân loại khách hàng ..............................................................................5 1.1.3. Vai trò của khách hàng ...........................................................................6 1.2. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................7 1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................7 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .......... ...