Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long

Mục đích của luận văn nhằm Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long và đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Trên cơ sở đó đưa ra đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ NGỌC LINHĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN THỊ NGỌC LINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHINHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. QUAN MINH NHỰT Vĩnh Long, 2016 i LỜI CAM DOAN Tôi xin cam đoan, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn làtrung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ bất kỳ một học vị nào. Tôi xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc. Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giámhiệu trường Đại Học Cửu Long, Khoa đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị kinhdoanh, cảm ơn các thầy cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạođiều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS.Quan MinhNhựt đã dành nhiều thời gian trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốtthời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Công ty Bảo Việt Vĩnh Long và cáckhách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long đã tạo điều kiện thuận lợi,giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đãđộng viên giúp đỡ, tạo điều kiện cả về vật chất lẫn tinh thần cho tôi hoàn thành tốtkhóa học và luận văn tốt nghiệp này. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thànhluận văn, đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy và bạnbè đồng nghiệp. Do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân cònnhiều hạn chế, nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mongnhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để luận văn đượchoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cám ơn! Vĩnh Long, ngày 26 tháng 03 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Linh iii MỤC LỤCTrang bìa phụLời cam đoan .............................................................................................................. iLời cảm ơn .................................................................................................................iiMục lục ..................................................................................................................... iiiDanh mục các bảng .................................................................................................viiDanh mục các hình ................................................................................................ viiiDanh mục các sơ đồ............................................................................................... viiiTóm tắt ...................................................................................................................... ixChương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................... 11.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 21.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 41.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................... 5Chương 2: CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................................ 5 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và bản chất của dịch vụ ............................................. 5 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................. 5 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................ 6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 7 2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .......................................................... 7 2.1.2.2 Đán ...