Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trên nhóm hàng hóa mỹ phẩm. Từ đó, đề xuất các khuyến nghị để siêu thị Co.opmart Vĩnh Long nâng cao CLDV, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ---------- TRẦN THANH NHÂNĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUỘC NHÓM HÀNG HÓA MỸ PHẨM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. HOÀNG THỊ CHỈNH Vĩnh Long, 2016 Xác nhận học viên đã chỉnh sửa theo góp ý của Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá 1 (lớp 0131245A)Học viên(Ký và ghi rõ họ tên)Giảng viên hướng dẫn(Ký và ghi rõ họ tên)Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn(Ký và ghi rõ họ tên)Thư ký Hội đồng bảo vệ luận văn(Ký và ghi rõ họ tên) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứucủa tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ một côngtrình khoa học nào khác. Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Tác giả Học viên Trần Thanh Nhân ii LỜI CẢM ƠN Kính thưa Quý thầy/cô sau thời gian 8 tháng, em đã tìm hiểu và thực hiệnnghiên cứu đề tài luận văn, hôm nay đề tài đã được hoàn thành. Kết quả này là cả mộtquá trình làm việc nghiêm túc của bản thân trong thời gian qua. Tuy nhiên, sự thànhcông sẽ không đến với em nếu như không có sự hướng dẫn tận tình của Cô hướng dẫnvà sự cho phép của trường Đại học Cửu Long, cũng như sự giúp đỡ của bạn bè tronglớp học. Hôm nay, với thành ý cao nhất em xin chân thành; Bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô GS. TS. Hoàng Thị Chỉnh đã hướng dẫn emthực hiện nghiên cứu đề tài; Chân thành cảm ơn trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện để em học tậpvà hoàn thành luận văn; Đồng thời gửi lời cảm ơn thân mến đến tất cả bạn bè đã chia sẽ kiến thức trongthời gian học tập cũng như thực hiện đề tài. Cuối lời xin kính chúc Quý thầy/cô, bạn bè thêm nhiều sức khỏe và hưởng trọnniềm vui trong cuộc sống hạnh phúc! Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên Trần Thanh Nhân iii TÓM TẮT Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêuthị Co.opmart Vĩnh Long. Sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 222 khách hàng đi đếnsiêu thị Co.opmart Vĩnh Long mua sắm hàng hóa mỹ phẩm. Sử dụng phương phápchọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng cách phỏngvấn trực tiếp. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để đánh giá thực trạng về chấtlượng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị. Từ các lý thuyết về sự hài lòng và kết quả phân tích định tính thang đo các nhântố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹphẩm tại siêu thị Vĩnh Long, mô hình nghiên cứu, bảng câu hỏi điều tra, thang đo đượchình thành. Số liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20, và xử lý kỹ thuậttheo kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, mô hình phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng củakhách hàng đối với CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị Co.opmart VĩnhLong được đo lường bằng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Longgồm: Sự phục vụ của nhân viên, ảnh hưởng xã hội, trưng bày hàng hóa, sự đa dạng hànghóa, chất lượng hàng hóa, an toàn siêu thị, thói quen tiêu dùng. Từ 06 nhóm yếu tố tác động khách quan đến sự hài lòng của khách hàng vềCLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm, tác giả đã tính giá trị trung bình cho từng biếnquan sát trong 06 nhóm và so sánh từng giá trị với giá trị hài lòng thang đo. Để từ đócó cơ sở khuyến nghị hợp lý nhất cho siêu thị Co.opmart Vĩnh Long về CLDV thuộcnhóm hàng hóa mỹ phẩm. iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN......................................................................................................................... ...