Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội

Đề tài nghiên cứu cơ sở lý thuyết và ứng dụng vào đánh giá cho Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, trên cơ sở đó có thể đưa ra được những biện pháp thích hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà NộiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI-------------------------NGUYỄN XUÂN DUYĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦATỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘIChuyên ngành: Quản trị kinh doanhLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪNTS. PHẠM CẢNH HUYHÀ NỘI - 2014Học viên: Nguyễn Xuân DuyLớp cao học 11AQTKD1-PTTTMỤC LỤCMỤC LỤC ............................................................................................................................1LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................4DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................5DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................................6DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH..........................................................................................7MỞ ĐẦU...............................................................................................................................81. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................82. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ...............................................................................93. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................94. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................95. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...................................................................................106. Bố cục của luận văn................................................................................................10CHƯƠNG I. CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........111.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ....................................................................111.1.1 Khái quát về dịch vụ .................................................................................111.1.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................151.2 Giới thiệu thang đo SERVQUAL .......................................................................211.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................................291.3.1 Sự hài lòng của khách hàng......................................................................291.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................301.4 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ............................................311.4.1 Mô hình 3 yếu tố .......................................................................................311.4.2 The Nordic Model .....................................................................................321.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết của đề tài ..............................................331.5.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................331.5.2 Các giả thuyết ...........................................................................................331Học viên: Nguyễn Xuân DuyLớp cao học 11AQTKD1-PTTTKết luận chương I.......................................................................................................34CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤCUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀNỘI......................................................................................................................................352.1 Giới thiệu khái quát về Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội ................352.1.1 Chức năng nhiệm vụ của EVN HANOI.....................................................352.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động của EVN HANOI ...............................372.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh điện năng của EVN HANOI ....................402.2 Đánh giá sơ bộ về thực trạng cung cấp điện của Tổng Công ty Điện lực Thànhphố Hà Nội ..................................................................................................................442.2.1 Một số hạn chế cần khắc phục..................................................................442.2.2 Những mặt tích cực...................................................................................462.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện năng của TổngCông ty Điện lực Thành phố Hà Nội ........................................................................492.3.1 Tiến hành đánh giá ...................................................................................492.3.2 Phân tích sơ bộ kết quả nghiên cứu..........................................................60Kết luận chương II .....................................................................................................72CHƯƠNG III:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG CỦA TỔNG CÔNG TYĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HÀ NỘI.................................................................................733.1 Định hướng phát triển của Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội trongthời gian tới .................................................................................................................733.2 Phân tích hồi quy và đánh giá ý nghĩa kết quả phân tích.................................733.2.1 Phân tích hồi quy ......................................................................................733.2.2 Đánh giá ý nghĩa kết quả phân tích..........................................................763.3 Một số giải pháp n ...