Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại; đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng VCB; gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------***--------- HOÀNG NGUYÊN BÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHOVAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP.HCM - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------***--------- HOÀNG NGUYÊN BÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHOVAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP.HCM - NĂM 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Ngọc Dương. Luận văn Thạc sĩ đư ợc bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCMngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 Võ Tấn Phong Phản biện 1 3 Bùi Lê Hà Phản biện 2 4 Trần Anh Minh Ủy viên 5 Nguyễn Quyết Thắng Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đư ợcsửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LVTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨHọ tên học viên: Hoàng Nguyên Bình Giới tính: NamNgày, tháng, năm sinh: 17/01/1978 Nơi sinh: Thái NguyênChuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 01241820168I-TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊUDÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cho vay tiêu dùngcủa ngân hàng thương mại;2) Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng tại ngân hàng VCB;3) Gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ này.III-NGÀYGIAO NHIỆM VỤ: 20/04/2014.IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:19/01/2015.V-CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Ngọc Dương.CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệuvà kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bấtkỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 01 năm 2015 Học viên thực hiện Luận văn Hoàng Nguyên Bình ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo TS. Nguyễn Ngọc Dương củaĐại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM là người trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn tôiđề tài nghiên cứu này. Luận văn này là kết quả của quá trình học tập gần 18 thángliên tục. Do đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể tất cả các thầy, cô trườngĐại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM – những người đã tham gia vào quá trìnhgiảng dạy và trang bị cho tôi những kiến thức để tôi hoàn thiện được kiến thức vềQuản trị kinh doanh nói chung cũng như luận văn tốt nghiệp này nói riêng. Tiếp đến là lời cảm ơn tới Ban lãnh đ ạo các ngân hàng TMCP NgoạiThương Việt Nam (VCB), Công Thương Việt Nam (Vietinbank), ngân hàng TMCPĐầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV), ngân hàng TMCP ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) và ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) trên địa bàn TP.HCM đã tạo điều kiệnthuận lợi, giúp đỡ tôi trong thu thập những tài liệu cần thiết phục vụ cho luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn. ...