Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc

Đề tài nghiên cứu cơ sở vấn đề lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng; đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc; giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh PhúcBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘINguyễn Công ToànLUẬN VĂN THẠC SỸChuyên ngành: Quản trị kinh doanhTÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG –CHI NHÁNH VĨNH PHÚCNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI XUÂN HỒIHà Nội - Năm 2013LỜI CẢM ƠNTrong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, tôiđã được các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền tải kiến thức, kinhnghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tácthực tiễn của bản thân.Tôi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS Bùi Xuân Hồi người tậntình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốtnghiệp này.Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và cán bộ, nhân viên tại Ngân hàngThương mại cổ phần Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện giúpđỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp.Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôitrong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này.Trong quá trình nghiên cứu do khả năng và trình độ còn hạn chế nênbản luận văn này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định mong nhận đượcsự góp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, để đề tài nghiên cứu đượchoàn thiện hơn.Xin trân trọng cảm ơn!Người thực hiệnNguyễn Công ToànLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độclập của tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc, được trích dẫnvà có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đãđược công bố và các trang web…Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lýluận và quá trình nghiên cứu từ thực tiễn.Người thực hiệnNguyễn Công ToànDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT1. TMCP: Thương mại cổ phần2. VCB: Vietcombank3. NHTM: Ngân hàng thương mại4. TMCP: Thương mại cổ phần5. NH: Ngân hàng6. NHNN: Ngân hàng nhà nước7. TCTD: Tổ chức tín dụng8. TCKT: Tổ chức kinh tế9. XNK: Xuất nhập khẩuĐại học Bách Khoa Hà nộiGVHD: PGS. TS. Bùi Xuân HồiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼMỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1Chương 1 : CƠ SỞ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG ............... 41.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng ......... 41.1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng .......................................................................... 41.1.2. Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng – thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng củakhách hàng. .............................................................................................................................. 51.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................. 81.2.1. Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................................... 81.2.2. Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................. 91.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 111.3. Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng ................................................... 121.3.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng .......................................................................... 121.3.2. Vị trí của chăm sóc khách hàng trong Marketing dịch vụ. .................................... 131.3.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................... 151.3.4. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng .................. 161.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng trong hoạt động của ngânhàng. ....................................................................................................................................... 191.3.5.1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng và mong muốn của khách hàng dịch vụ ngân hàng........................................................................................................................................ 19Luận văn Thạc sỹ QTKDNguyễn Công Toàn ...