Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Techcombank Bình Dương tại khu vực Thủ Dầu Một. Từ đó đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TÔ DIỄM HUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TÔ DIỄM HUỲNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HÁN KHANH BÌNH DƯƠNG – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” là kết quảhọc tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu luận văn có nguồngốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan, trung thực. Bình Dương, tháng 7 năm 2022 Tô Diễm Huỳnh i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Hán Khanh đã tận tìnhhướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giảng viên trường Đại học ThủDầu Một nói chung và Viện Đào tạo Sau Đại học nói riêng, đã tận tình giảng dạy vàtrang bị những kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng cá nhân, ban Lãnh đạo và các anhchị đồng nghiệp tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Bình Dương đã hỗ trợ tôirất nhiều trong quá trình làm luận văn.Trân trọng! Bình Dương, tháng 7 năm 2022 Người thực hiện luận văn Tô Diễm Huỳnh ii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN................................................................................................. iLỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... iiCHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................. 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................... 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu........................................................................... 4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................... 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 5 1.6 Đóng góp của nghiên cứu................................................................. 5 1.7 Dự kiến bố cục nghiên cứu............................................................... 6CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 7 2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng và quá trình ra quyết định .................. 7 2.1.1 Hành vi người tiêu dùng ................................................................... 7 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ........................ 7 2.1.3 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng ................................. 11 2.1.4 Mô hình hành vi khách hàng .......................................................... 13 2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ....................................................... 14 2.2.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 14 2.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................... 14 2.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................... 15 2.2.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................... 15 2.3 Tổng quan về ngân hàng điện tử .................................................... 18 2.3.1 Khái niệm ngân hàng điện tử ......................................................... 18 2.3.2 Sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng điện tử ......................................... 18 2.4 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại 19 2.4.1 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại ........................... 19 2.4.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại20 2.5 Sự hài lòng của khách hàng............................................................ 22 2.5.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...................................... 22 2.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ23 2.7 Một số nghiên cứu liên quan .......................................................... 24 2.7.1 Nghiên cứu ngoài nước .................................................................. 24 2.7.2 Nghiên cứu trong nước ................................................................... ...