Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn hậu mãi

Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam. Căn cứ vào tình hình caṇ h tranh trong việc cung cấp dịch vụ trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và haṇ chế cần khắc phục trong công tác chăm sóc khách hàng taị Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn hậu mãi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ KIM YẾNHOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ KIM YẾNHOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Ngô Quang Huân Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCMngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Lê Tấn Phước Phản biện 1 3 TS. Phan Thị Minh Châu Phản biện 2 4 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên 5 TS. Ngô Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LVTRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÕNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 28 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Kim Yến Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1985 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820210 I- Tên đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MÁY TÍNH DELL TẠI TP.HCM GIAI ĐOẠN HẬU MÃI II- Nhiệm vụ và nội dung: Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Thứ hai, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam trên địa bàn Tp. HCM bằng thực tế hoạt động CSKH tại TT và kết hợp các số liệu khảo sát được qua xử lý phần mềm SPSS 16.0 Thứ ba, dựa trên các ưu nhược điểm đưa ra từ thực trạng tại TT, tác giả đề ra các giải pháp từ định hướng đến cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam trên địa bàn Tp. HCM. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/09/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn nàyđã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồngốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn đến TS. Ngô Quang Huân đã nhiệt tình định hướng,hướng dẫn và góp ý trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này. Xin Cảm ơn Trung tâm Bảo hành Dell Việt Nam (TPHCM) đã cho phép tìmhiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan đến việc nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn đến các giảng viên đào tạo sau đại học Khoa Quảntrị kinh doanh của trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM –HUTECH đãđào tạo tận tình, truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện cho tôi và các học viên kháchoàn thành khóa học. Trân trọng cám ơn. Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Kim Yến iii TÓM TẮT Dịch vụ chính là sự tiếp nối của các chức năng sản phẩm, tiêu thụ. Có dịch vụ mớicó thể thoả mãn được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng, một sản phẩm thiếu đi côngtác dịch vụ chẳng qua chỉ là một bán thành phẩm. Sự cạn ...