Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình

Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận chung về chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông; đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hòa Bình; một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa Bình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho VNPT Hòa BìnhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI---------------------------------------HOÀNG VIỆT HÀMỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁCCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO VNPT HÒA BÌNHLUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌCPGS.TS LÊ TRỌNG HÙNGHÀ NỘI - 2014LỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠNTôi xin cam đoan, luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, đượctập hợp từ nhiều tài liệu và liên hệ với thực tế viết ra, không sao chép bất kỳ luậnvăn nào trước đó. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung của luận văn này.Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Bách Khoa Hà nội, tôi đãđược các thầy giáo, cô giáo trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệmquản lý rất thiết thực bổ ích cho hoạt động nghiên cứu và công tác thực tiễn củabản thân.Tôi xin tỏ lòng cám ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Trọng Hùng đã tận tìnhhướng dẫn, tạo điều kiện giúp tôi thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Viễn Thông HòaBình đã hỗ trợ và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu số liệu và điềutra ý kiến khách hàng.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã chia sẻ, động viên,giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này.Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bảnluận văn này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong nhận được sựgóp ý chân thành của các thầy giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp để đề tàinghiên cứu này được hoàn thiện hơn.Xin trân trọng cảm ơn!Hà Nội, ngày … tháng … năm 2014Người thực hiệnHoàng Việt HàKhoá 2012ADANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT1ADSLĐường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric DigitalSubscriber Line)2BTSHệ thống trạm thu phát gốc ( Base Tranceiver System)3CDMACode Division Multiple Access: Đa truy nhập (đa ngườidùng) phân chia theo mã4CSKHChăm sóc khách hàng5EVNTelecom Công ty thông tin viễn thông điện lực6GPRSDịch vụ vô tuyến gói tổng hợp- General Packet Radio Service7GSMhệ thống thông tin di động toàn cầu thế hệ thứ 2 (2G).- Global System for Mobile Communication8GTGTGiá trị gia tăng9IDDdịch vụ điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế của VTI10LANMạng máy tính cục bộ (Local Area Network)11MegaVNNdịch vụ internet tốc độ cao ADSL12MMSNhắn tin đa phương tiện (Multimedia Messaging Service )13PSTNmạng chuyển mạch điện thoại công cộng (Public SwitchedTelephone Network )14ViettelCông ty điện tử viễn thông quân đội15VMSCông ty thông tin di động Mobifone16VNPCông ty dịch vụ di động Vinaphone17VNPTTập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam18VoIPĐàm thoại trên mạng Internet ( Voice over InternetProtocol)19VTHBVNPT Hòa Bình, Viễn Thông Hòa Bình20WANMạng máy tính diện rộng (Wide Area Network)21WAPGiao thức Ứng dụng Không dây (Wireless ApplicationProtocol)MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN VÀ CẢM ƠNDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTMỤC LỤCLỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................. 1CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ...................... 41.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠTĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP. ...........................................................................41.1.1Khái niệm về khách hàng, vai trò của khách hàng đối với doanhnghiệp. ...............................................................................................................41.1.2Mối liên hệ giữa nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng và sự hàilòng của khách hàng ...........................................................................................61.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .....81.2.1Khái niệm về dịch vụ & đặc điểm dịch vụ ............................................81.2.2Chất lượng dịch vụ và Mô hình chất lượng dịch vụ ............................101.2.3Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..141.3 NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............151.3.1Khái niệm chăm sóc khách hàng. ........................................................161.3.2Vị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing dịch vụ ...................171.3.3Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng ......................................181.3.4Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng ..191.3.5Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng trongdịch vụ viễn thông. ...........................................................................................211.3.6Các phương pháp đánh giá chất lượng CSKH dịch vụ Viễn thông. ...251.4 KẾT LUẬN ..................................................................................................28CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HÒA BÌNH .................................. 292.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG HÒA BÌNH .........................................292.1.1Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).....292.1.2Lịch sử phát triển – cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Hòa Bình. .........292.1.3Lĩnh vực kinh doanh ............................................................................322.1.4Sản phẩm và dịch vụ mà VTHB cung cấp ..........................................322.1.5Năng lực phục vụ. ................................................................................332.2 THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH. ...342.2.1Tình hình kinh doanh và thị phần dịch vụ điện thoại cố định &Gphone..............................................................................................................342.2.2 ...