Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh

Luận văn xác định các mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp – EMBA NGUYỄN HẢI LONG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGCÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp- EMBA Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Nguyễn Hải Long Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thị Thu Thủy Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cánhân tôi. Các các số liệu, dữ liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn nguồn đầyđủ và chính xác trong phạm vi nghiên cứu và hiểu biết của tôi. Hà Nội, ngày 08 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Hải Long LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầycô Trường Đại học Ngoại thương đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trongthời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp và những kháchhàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh đã tậntình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong thời gian tôi học tập và nghiên cứu. Cuối cùng, tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Lê Thị Thu Thủy là giảngviên hướng dẫn khoa học của Luận văn đã giúp đỡ tôi phát hiện đề tài, tiếp cận thựctiễn và tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Trân trọng! Tác giả Nguyễn Hải Long MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC SƠ ĐỒDANH MỤC BIỂU ĐỒDANH MỤC BẢNG BIỂUTÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂNLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................11. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................12. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............................................................................22.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài..................................................................22.2. Tình hình nghiên cứu trong nước .....................................................................23. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.................................................................................34. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................45. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................46. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN. ..............................................................................5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .......................61.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ......................................................................6 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .....................................................................6 1.1.1.1. Dịch vụ ....................................................................................................6 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ....................................................................................6 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ ...................................................7 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.................................................................7 1.1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...........................................................9 1.1.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..........111.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại ...........12 1.2.1. Khái niệm ....................................................................................................12 1.2.1.1. Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại .................................12 1.2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..............................................................12 1.2.2. ...