Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh" nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2018-2023.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA ĐINH THỊ THU HẰNG Quảng Ninh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o--------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 60340102 Họ và tên: Đinh Thị Thu Hằng Người hướng dẫn Khoa học: TS. Phạm Thu Hương Quảng Ninh - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, sốliệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp này có nguồn gốc, xuất xứ rõràng, trung thực và xuất phát từ tình hình thực tế của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 -Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn này. Quảng Ninh, ngày 05 tháng 09 năm 2018 Người thực hiện Đinh Thị Thu Hằng ii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... iDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... viDANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ............................................................................. viiiTÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................xTỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................13. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................24. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................25. Bố cục của luận văn ............................................................................................2CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ..................................3 1.1. Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................................3 1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 3 1.1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................... 3 1.1.2.1. Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành ..........3 1.1.2.2. Thu hút khách hàng tiềm năng ............................................................4 1.1.2.3. Giảm chi phí kinh doanh .....................................................................5 1.1.2.4. Tăng sức cạnh tranh.............................................................................5 1.1.3. Một số nguyên tắc của chăm sóc khách hàng .................................................. 6 1.1.3.1. Cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà khách hàng cần ...................6 1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng ......6 1.1.3.3. Chăm sóc theo mức độ quan trọng của khách hàng ............................7 1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .........................7 1.2.1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................... 7 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................... 9 1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính ............................................................9 1.2.2.2. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ .......................9 1.2.2.3. Hồi âm khiếu nại của khách hàng .....................................................10 iii 1.2.2.4. Hệ số rời mạng ..................................................................................10 1.2.2.5. Hệ số chuyển mạng ...........................................................................11 1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........... 11 1.2.3.1. Môi trường bên ngoài doanh nghiệp .................................................12 1.2.3.2. Yếu tố bên trong doanh nghiệp .........................................................13 1.3. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông thế giới .....................................................................................................................14 1.3.1. Hệ thống Online Self-support (khách hàng tự hỗ trợ online) của Telus ...... 14 1.3.2. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của AT&T..................................................... 15 1.3.3. Kinh nghiệm của T-Mobile trong việc giữ chân các khách hàng trung thành .............................. ...