Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai

Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông; phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu; xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai; đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phương Hảo THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những sốliệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được sửdụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luậnvăn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghirõ nguồn gốc. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Đào Thị Hồng Nhung Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệuTrường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, cảm ơncác thầy, cô giáo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trìnhhọc tập và nghiên cứu. Đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Phương Hảo, người đã dànhnhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn về phương pháp khoa học vàcách thức thực hiện các nội dung của đề tài này. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnhđạo công ty VNPT Lào Cai cùng các phòng, ban và các anh chị trong công ty đãcung cấp thông tin, và nhiệt tình giúp đỡ cho quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đềtài. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn, thamkhảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến của thầy, cô và bạn bè đồngmôn, Song do điều kiện, thời gian và khả năng còn hạn chế nên khó tránh khỏinhững thiếu sót. Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý kiến của cácthầy, cô giáo và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Đào Thị Hồng Nhung Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iiMỤC LỤC ................................................................................................................ iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... viDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...........................................................................viiDANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................viiMỞ ĐẦU ..................................................................................................................vii1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 52.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................... 52.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 53. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................... 63.1. ...