Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh

Mục đích nghiên cứu là làm rõ một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP quốc tế nói riêng, từ đó phân tích thực trạng, chỉ ra những hạn chế của chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM cổ phần quốc tế - chi nhánh Quảng Ninh, và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Quảng Ninh LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan toàn bộ Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêngcá nhân tác giả. Các số liệu, dữ liệu sử dụng trong Luận văn được trích dẫn nguồnđầy đủ và chính xác trong phạm vi nghiên cứu và hiểu biết của tác giả. Hà Nội, ngày 30 tháng 07 năm 2019 Học viên LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầycô trường Đại học Ngoại thương đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báutrong thời gian qua. Tác giả xin chân thành cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp vànhững khách hàng đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tác giả trong suốt thời gianhọc tập và nghiên cứu. Cuối cùng, tác giả xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Nguyễn VănCảnh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học của Luận văn, đã giúp tác giả tiếp cậnthực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn này. Trân trọng! Học viên Nguyễn Thu Huyền MỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒDANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒTÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨULỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 11. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 12. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................................. 23. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 33.1. Mục đích nghiên cứu:........................................................................................... 33.2. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................................ 34. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 35. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 46. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 5CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................................................................. 71.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại ..... 71.1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại ....... 71.1.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại .......................... 141.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại ...... 201.2.1. Nâng cao chất lượng nhân sự ......................................................................... 201.2.2. Tạo sự thuận tiện và an toàn trong giao dịch ................................................. 221.2.3. Đa dạng hoá của sản phẩm, dịch vụ để có nhiều lựa chọn cho khách hàng .. 241.2.4. Trang bị cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ tiên tiến, hiện đại ................... 251.2.5. Phát triển hệ thống phân phối......................................................................... 271.2.6. Chăm sóc, tư vấn khách hàng ......................................................................... 271.2.7. Quản lý, giám sát hoạt động giao dịch ........................................................... 281.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàngthương mại ................................................................................................................ 291.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàngthương mại trên thế giới............................................................................................ 291.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại Việt Nam ...................... 33CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦANGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH QUẢNG NINH ........................... 362.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế chinhánh Quảng Ninh (VIB Quảng Ninh) ..................................................................... 362.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển VIB Quảng Ninh ........................ 362.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức của VIB Quảng Ninh ..................... 382.1.3. Những kết quả hoạt động chủ yếu của VIB Quảng Ninh trong thời gian gầnđây ................. ...