Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương" nghiên cứu nhằm khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương, để từ đó đưa ra các đề xuất quản trị giúp Ban lãnh đạo cải thiện và nâng cao CLDV khách hàng tại quầy phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Bình Dương.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2020 UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGTẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN MINH SÁNG BÌNH DƯƠNG - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàngtại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chinhánh Bình Dương” là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tôi dưới sựhướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Minh Sáng. Các số liệu sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc rõ ràng và đáng tincậy. Những tài liệu tham khảo được trích dẫn nguồn đầy đủ theo đúng quy định. Kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố bất kỳ côngtrình nghiên cứu nào từ trước đến nay. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Bình Dương, ngày 05 tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Hồ Thanh Duy i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giámhiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, các Giảng viêntham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tậpvà thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầyở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánhBình Dương” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương đã tạo mọi điều kiệnthuận lợi hỗ trợ chia sẻ thông tin, cung cấp thu thập dữ liệu hữu ích cho tôi đểphục vụ cho đề tài nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thầy TS.Nguyễn Minh Sáng. Với tấm lòng nhiệt huyết của một nhà giáo, Thầy đã luôn sátcánh, khích lệ, tận tình hướng dẫn hỗ trợ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tàinghiên cứu. Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/chị Học viên ngànhQuản trị kinh doanh và gia đình, những người đã thấu hiểu, động viên hỗ trợ tôirất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốtnghiệp Thạc sĩ. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Hồ Thanh Duy ii TÓM TẮT Luận văn của tác giả được thực hiện nhằm mục tiêu “Nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Pháttriển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương”, mô hình đề xuất với 28 biến quan sátđược chia thành bảy nhóm nhân tố khác nhau là: (i) phương tiện hữu hình; (ii) sựđáp ứng; (iii) sự tin cậy; (iv) sự đảm bảo; (v) sự đồng cảm; (vi) năng lực phục vụ;(vii) sự chuyên nghiệp. Luận văn của tác giả được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết nền và cácnghiên cứu thực nghiệm trước đây về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụngân hàng; trong đó đặc biệt quan tâm đến các nghiên cứu trước có liên quan vềchất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Tác giả sử dụng dữ liệu thu thập được từ 279 khách hàng cá nhân đang sửdụng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam Chi nhánh Bình Dương thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi, tham khảothêm ý kiến của chuyên gia. Đồng thời, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 kiểm địnhđộ tin cậy của các biến, chạy phân tích nhân tố khám phá (EFA) tìm ra các nhântố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy. Từ đó, Tác giả xâydựng được mô hình nghiên cứu mới với năm nhân tố: (i) nhân viên; (ii) sự đồngcảm; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) sự tin cậy; (v) sự đáp ứng. Tác giả đưa mô hình mới vào phân tích tương quan, chạy hồi quy tuyếntính để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kháchhàng tại quầy. Kết quả thu được như sau: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại qu ...