Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương (BIDV CN Thủ Dầu Một).
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONGNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – 2020 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONGNÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DUY PHƢƠNG BÌNH DƢƠNG – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobilebanking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” của tác giả tựmình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảngviên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè. Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụngtrong Luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Người thực hiện Luận văn Cao Nguyễn Bảo Long ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập về chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đạihọc Thủ Dầu Một, tác giả đã tiếp nhận được nhiều kiến thức mới, bổ sung thêmcho nhận thức, tầm nhìn và khả năng vận dụng kiến thức đó của mình vào thựctiễn ngày càng hợp lý khoa học hơn. Tác giả cảm thấy được tính hữu dụng, cũngnhư sự cần thiết của các môn học, đã tác động mạnh cho tác gả khi áp dụng vàothực tiễn tại cơ quan trong thời gian tới. Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh vàLuận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Côcủa Trường Đại học Thủ Dầu Một nói chung; quý Thầy Cô khoa Sau Đại học nóiriêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên được học tập. Đặc biệt là sự tận tìnhhướng dẫn của TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương giảng viên Trường Đại học Quốctế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn tác giả thực hiện đề tài. Đồngthời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tậntình hỗ trợ và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn,trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô và bạn bè nhưng với thờigian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những saisót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của quý Thầy Cô. Xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobilebanking đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ Mobile banking. Phương pháp nghiên cứu định lượngđược sử dụng khảo sát 334 khách hàng cá nhân thông qua kiểm định phân tích độtin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quybội. Kết quả đã xác định 6 yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụMobile banking bao gồm: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồngcảm, Ƣu đãi. Từ đó nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao chấtlượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng trong thời gian tới. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, BIDV Thủ Dầu Một iv ABSTRACT This study is conducted to improve the quality of Mobile banking services forindividual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Investment andDevelopment of Vietnam Thu Dau Mot branch through studying the factorsaffecting the quality of translation. The quantitative research method is used tosurvey 334 individual customers through analysis of reliability analysisCronbachs Alpha, factor analysis to explore EFA, and multiple regressionanalysis. The results have identified 6 factors that directly affect the quality ofmobile banking services including Efficiency, Response, Guarantee, Design,Empathy, Incentives. Since then, the study proposes policy implications toimprove service quality at the bank branch in the coming time. Keywords: Service quality, Mobile banking, BIDV Thu Dau Mot v MỤC LỤCBìa chínhBìa phụLời cam đoanLời cảm ơnTóm tắtMục lụcDanh mục viết tắtDanh mục bảng biểuDanh mục hìnhCHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 11.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 11.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 31.2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 31.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................ ...