Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống HEAD Honda An Thành tỉnh Bình Dương

Luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống HEAD Honda An Thành tỉnh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống HEAD Honda An Thành thông qua thu nhập và phân tích các số liệu thứ cấp và sơ cấp. Nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ tại hệ thống HEAD Honda An Thành nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống HEAD Honda An Thành tỉnh Bình Dương 1 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN BẢO XUYÊNNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG HEAD HONDA AN THÀNH TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ MỤC LỤC BÌNH DƯƠNG - năm 2019 2 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN BẢO XUYÊNNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG HEAD HONDA AN THÀNH TỈNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TÂN BÌNH DƯƠNG - năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiệndưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Văn Tân. Các số liệu, kết quả nêu trong Luậnvăn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này Bình Dương, Ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Bảo Xuyên ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành ơn quý thầy, cô giảng viên các bộ môn cùng quý thầy, côcông tác tại Phòng Đào tạo sau đại học đã hướng dẫn, truyền đạt nhưng kiến thứccũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học ThủDầu Một. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH Mô Tô An Thành cùngtập thể anh chị em nhân viên công ty đã hỗ trợ tôi hết mình trong quá trình thực hiệnluận văn. Đặc biệt tôi xin cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân người đã tậntình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Kính chúc quý thầy cô, các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp luôn mạnh khỏe vàthành công trong cuộc sống. Học viên Nguyễn Bảo Xuyên iii TÓM TẮTĐề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống HEAD Honda An Thành tỉnhBình Dương là đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ứng dụng mô hìnhSERVQUAL của tác giả Parasuraman (1988). Kết hợp khảo sát ý kiến chuyên gia vàtham khảo các nghiên cứu trước có liên quan, học viên đề xuất mô hình nghiên cứubao gồm 5 yếu tố và 32 biến quan sát. Các yếu tố bao gồm: Khả năng đáp ứng(KNDU), Sự tin cậy (STC), Sự cảm thông (SCT), Phương tiện hữu hình (PTHH), Sựđảm bảo (SDB). Học viên thực hiện phỏng vấn 240 khách hàng sử dụng dịch vụ tạiHonda An Thành trong đó có 226 phiếu khảo sát đạt yêu cầu. Bằng các phương phápthống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy chất lượngdịch vụ tại Honda An Thành được hình thành dựa trên 5 yếu tố bao gồm: Khả năngđáp ứng, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, với 31 biếnquan sát. Biến SCT2 bị loại do không có ý nghĩa thống kê. Trong đó yếu tố đượcđánh giá cao nhất là Sự cảm thông với điểm trung bình (3.79) và yếu tố có điểm trungbình thấp nhất là Sự tin cậy (3.37). Từ đó tạo cơ sở để hình thành một số giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống HEAD Honda An Thành. Kết cấu luận văngồm 3 chương: Chương 1 cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan;Chương 2 thực trạng chất lượng dịch vụ tại Honda An Thành; chương 3 giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống HEAD Honda An Thành tỉnh Bình Dương. ABSTRACT “Improving Customer Service Quality of Head Honda An Thanh at BinhDuong Province” is an analysis of applying SERVQUAL model written byParasuraman (1988). Combining the surveys of experts and the relating researches,students asked for a study that includes 5 factors and 32 variables. They areresponsiveness, reliability, empathy, tangibles and assurance. Students interviewed240 customers, that 226 of them are happy with the service, are being served at HeadHonda Binh Duong. The outcome/ result of customer quality was acknowledged byusing different analyses and checking credibility of Cronbach’s alpha. It includes 5factors mentioned above and 31 variants in which SCT2 was eliminated due to the ivinability to meet general standard. The most highly valuated variant is empathy whichscores 3.79 averagely. And the lowest one is reliability w ...