Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê

Luận văn "Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê" được thực hiện với mục tiêu nhằm nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC ĐINH CÔNG CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁCDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2023 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC ĐINH CÔNG CƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG CÔNG TÁCDỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tố Tâm Đơn vị công tác: Trường Đại học Điện Lực HÀ NỘI – 2023 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Tố Tâm,người đã trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều thời gian và tạo mọi điều kiện, giúp đỡtôi hoàn thành luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, ngoài việc tựnghiên cứu, tìm hiểu những kiến thức cần thiết cho luận văn, tôi đã học hỏi thêmđược rất nhiều kiến thức bổ ích. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Phòng đào tạo Sau Đại học và các thầy cô giáoKhoa Kinh tế và Quản lý - Trường Đại học Điện lực đã giúp đỡ, tạo điều kiệnthuận lợi trong thời gian tôi học tập và nghiên cứu tại trường. Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Điện lực Cẩm Khê – Công ty Điện lựcPhú Thọ. Xin cảm ơn các anh chị nhân viên phòng, ban chuyên môn đã tạo điều kiệnvà cung cấp số liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu và viết luận văn. Mặc dù tôi đã cố gắng và cẩn thận trong việc lựa chọn nội dung cũng nhưtrình bày luận văn. Tuy nhiên, luận văn không thể khỏi tránh những thiếu sót.Tôi mong muốn tiếp tục nhận được những góp ý quý báu để luận văn được hoànthiện hơn. Tôi xin chân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng trong công tác dịch vụkhách hàng tại Điện lực Cẩm Khê” là bài nghiên cứu của riêng tôi dưới sựhướng dẫn của TS. Nguyễn Tố Tâm. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giupđỡ cho việc thực hiện luận văn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đãđược chỉ rõ nguồn gốc. Không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trongluận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại cáctrường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 TÁC GIẢ Đinh Công Cương MỤC LỤCMỤC LỤC ........................................................................................................ 2DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. viMỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN ..................... 81.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng: .......................................... 81.1.1. Dịch vụ khách hàng: ................................................................................. 81.1.2 Chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng: ......................... 101.1.3 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ khách hàng: .............................. 121.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng:.................... 131.2 Đặc điểm sản phẩm điện và dịch vụ khách hàng sử dụng điện: ................... 171.2.1 Sản phẩm điện: ........................................................................................ 171.2.3 Nội dung công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện : ............................. 201.2.4. Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện: .......................... 211.3. Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số Công tyĐiện lực trong ngành điện: ............................................................................... 231.3.1. Điện lực Thanh Miện (Công ty Điện lực Hải Dương) đẩy mạnh sử dụngdịch vụ tiện ích đến với khách hàng: ................................................................ 231.3.2 Điện lực Vị Thanh (Công ty Điện lực Hậu Giang) nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng sử dụng điện:..................................................................... 241.3.3 Điện lực thành phố Bắc Kạn (PC Bắc Kạn): Nâng cao hiệu quả công tácdịch vụ Điện lực: .............................................................................................. 261.3.4. Bài học kinh nghiệm: .............................................................................. 28Kết luận chương 1 .......................................................................................... 29CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGCỦA ĐIỆN LỰC CẨM KHÊ ........................................................................ 302.1. Giới thiệu khái quát về huyện Cẩm Khê, huyên Yên Lập và Điện lực CẩmKhê. ................................................................................................................. 30 i2.1.1. Giới thiệu khái quát về huyện Cẩm Khê, Yên Lập: ................................. 302.1.2 Giới thiệu khái quát về Điện lực Cẩm Khê: ............................................. 332.2 Thực trạng công tác trong dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê: ....... 452.2.1. Dịch vụ cấp điện cho khách hàng mới: ................................................... 482.2.2. Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện: ................................................ ...