Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Thủ Đức

Mục tiêu của đề tài là xây dựng mô hình đo lường những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận Thủ Đức; đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Thủ Đức... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Thủ Đức BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LƯƠNG NGỌC LONG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANHNGHIỆP NHỎ VÀ VỪA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quảnêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn nàyđã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lương Ngọc Long ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công NghệThành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôitham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lê Quang Hùng, người đã bổ sung cho tôi nhiềukiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúptôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Thủ Đức đã tạo điều kiện cho tôi khảosát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạnhọc lớp Quản trị kinh doanh-14SQT21 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viêntôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trườngHutech; Tiến sĩ Lê Quang Hùng; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cụcthuế quận Thủ Đức và toàn thể anh, chị học viên lớp 14SQT21. Lương Ngọc Long iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củadoanh nghiệp nhỏ và vừa về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tạiChi cục thuế quận Thủ Đức. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp vớisự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàngcủa Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính côngcủa công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hàilòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợngười nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyêntruyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn Thị ThanhXuân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ởPhòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hìnhnghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợtại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với nghiên cứu vàtham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợtại Chi cục thuế Quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch;3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 243 mẫu nghiên cứuvà áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kếtquả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa về với chất lượngdịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận Thủ Đức gồm 6 thành phần: 1.Cơ sởvật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảmthông. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nângcao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận ThủĐức. iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’sgratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Thu DucDistrict Tax Department. In theory research about estimating service quality criterions along with theselective inheritance of service quality model and customer’s gratification projectabout citizen’s excutive service and organisation of Le Dan author; the modelresearches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing directinvestment with taxpayer’s assistance service of Dinh Phi Ho author; the model oftaxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance BenTre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratificationabout service quality at the propagranda and assistance 7 District Tax Deparment ofNguyen Xuan Trang author. Combining with researching and consulting group’sopions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratificationabout the propaganda and assistance service at Thu Duc District Tax Departmentshould include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4.Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Due to the first recommended model, the author starts researching over 243examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA ...