Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải chi nhánh Tân Bình

Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình để từ đó đề xuất hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ về tín dụng khách hàng cá nhân nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Maritime Bank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng hải chi nhánh Tân Bình BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄMĐề tài:NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄMĐề tài:NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 GVHD : PGS, TS ĐÀO DUY HUÂN TP. HCM, tháng 10/2018 2 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN đã tận tình hướng dẫntôi thực hiện thành công đề tài khoa học “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cánhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” Bêncạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ đã giảngdạy lớp MBA , hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học NgânHàng TPHCM đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập và nghiên cứu trong suốt thờigian qua. Bước đầu nghiên cứu thực tế và thời gian cũng hạn chế nên còn nhiều thiếusót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định và các đồng nghiệp tận tình hướng dẫn,giúp đỡ sửa chữa những gì còn thiếu sót. Tôi xin chân thành cảm ơn! 3 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân tạiNgân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” sử dụng sốliệu từ thống kê nghiên cứu và khảo sát phỏng vấn thực tế năm 2018. Và luận văn nàychưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luậnvănnày là công trình nghiên cứu riêng của tác giả,kết quả nghiên cứu là trung thực,trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung dongười khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TPHCM, ngày tháng năm 2018 Người thực hiện đề tài PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM 4 MỤC LỤCCHƯƠNG 1 .................................................................................................................... 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................................. 11.1 Sự cần thiết nghiên cứu ............................................................................................ 11.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 21.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung ................................................................................... 21.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................... 21.3 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................... 31.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 31.3.2 Đối tượng khảo sát của đề tài ................................................................................ 31.4 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 31.4.1 Phạm vi nội dung ................................................................................................... 31.4.2 Phạm vi không gian ............................................................................................... 31.4.3 Phạm vi thời gian ................................................................................................... 31.5 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 41.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................ 41.5.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 41.6 Kết cấu luận văn ....................................................................................................... 5CHƯƠNG 2 .................................................................................................................... 6CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................. 62.1 Khái quát chung về Tín dụng Khách hàng Cá nhân ................................................. 62.1.1 Khái niệm và đặc điểm tín dụng cá nhân .............................................................. 72.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân ..................................................................................... 82.1.3 Vai trò của tín dụng cá nhân .............................................................................. ...