Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)

Mục đích tổng quát của luận văn là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking của Techcombank để từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị giúp Techcombank nói riêng và các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung nâng cao niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦANGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN DIỆU LINH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN NIỀM TIN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦANGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ và tên học viên: Nguyễn Diệu Linh Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Ninh Hà Nội - 2017 i 1. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tincủa khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCPKỹ Thương Việt Nam (Techcombank)” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu cũng như kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực vàchưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Nguyễn Diệu Linh ii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iDANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ .........................................................................vDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. viiTÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... viiiLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1CHƢƠNG 1 HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNHHƢỞNG TỚI NIỀM TIN KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NỘI DUNG CƠ BẢNCỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING ................................................................6 1.1 Niềm tin khách hang ........................................................................................6 1.1.1 Khái niệm ..................................................................................................6 1.1.2 Tác động của niềm tin tới quyết định mua hàng ....................................7 1.1.3 Các mô hình lý thuyết nền tảng về niềm tin khách hang .....................10 1.1.3.1 Thuyết hành vi hợp lý (Critique of Theory of Reasoned Action – TRA) ...........................................................................................................10 1.1.3.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM) .......................................................................................................11 1.1.3.3 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (E-commerce Adoption Model – ECAM) .........................................................................14 1.1.3.4 Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking Adoption Model – EBAM)..........................................................................15 1.1.3.5 Mô hình lý thuyết niềm tin khách hàng và ý định mua sắm đối với mô hình bán lẻ trên truyền hình .................................................................16 1.2 Dịch vụ Internet banking ..............................................................................18 1.2.1 Giới thiệu về dịch vụ internet banking: .................................................18 1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển ...........................................................19 1.2.3 Phân loại dịch vụ internet banking .......................................................21 1.2.3.1 Căn cứ theo đối tượng khách hàng ................................................21 1.3.2.2 Căn cứ theo cấp độ của dịch vụ cung ứng.....................................22 1.2.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ internet banking ......................................22 iii 1.2.4.1 Ƣu điểm của dịch vụ Internet banking ......................................22 1.2.4.2 Nhược điểm của dịch vụ Internet banking ............................ ...