Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Bạch Mai

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Bạch Mai" nhằm xác định khung lý thuyết về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân; Đánh giá sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đến khám bệnh tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viên Bạch Mai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Bạch MaiBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI NGUYỄN LƯU VÂN TRANG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI -2023BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI NGUYỄN LƯU VÂN TRANG NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ THÚY VÂN HÀ NỘI -2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong họcthuật. Tôi cam kết: - Luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện Bạch Mai”do tôi tự thực hiện, dựa trên kiến thức có được trong quá trình học tập, nghiêncứu, thực tiễn công tác và được sự hướng dẫn tận tình, tâm huyết của TS.Phạm Thị Thúy Vân. - Các tài liệu tham khảo, nghiên cứu trong luận văn là trung thực, cónguồn gốc rõ ràng. - Các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn chưa từngcông bố, không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Lưu Vân Trang LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, hoàn thành luận văn, tôi xin bày tỏsự biết ơn tới các thầy, cô giáo trường Đại học Lao động và Xã hội đã nhiệttình truyền tải kiến thức mang tính thực tiễn cao cho tôi trong suốt quá trìnhhọc tập tại trường. Đây thực sự là nguồn kiến thức, tư liệu quý giá để tôi cóthể ứng dụng trong luận văn của mình. Hơn cả, tôi xin gửi lời cảm ơn chânthành và sâu sắc tới TS. Phạm Thị Thúy Vân đã tâm huyết hướng dẫn, chỉbảo, đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luậnvăn. Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn các đồng nghiệp công tác tại Bệnhviện Bạch Mai đã hỗ trợ, giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thậpcác dữ liệu, thông tin phục vụ cho luận văn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đãluôn quan tâm, động viên và khích lệ tôi có thêm động lực hoàn thành luậnvăn này. Xin trân trọng cảm ơn. MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...............................................................................................LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................MỤC LỤC ...........................................................................................................DANH MỤC VIẾT TẮT ................................................................................... IDANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH .................................................. IIPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 91.1. Các khái niệm ............................................................................................. 91.1.1. Dịch vụ khám chữa bệnh......................................................................... 91.1.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................... 111.1.3. Sự hài hòng của bệnh nhân ................................................................... 171.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .... 201.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) 201.2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng........................... 221.2.3. Một số nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ khám bệnh đếnsự hài lòng của bệnh nhân ............................................................................... 241.3. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ..................................................... 271.3.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 271.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 31CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 352.1 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 352.1.1 Quy trình xây dựng bảng hỏi ................................................................. 362.1.2 Mẫu nghiên cứu...................................................................................... 362.1.3 Thang đo và các biến nghiên cứu........................................................... 372.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................... 402.2.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng sơ bộ........................................... 402.2.2. Thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................... 402.2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................... 412.3. Nghiên cứu định lượng chính thức .......................................................... 432.3.1. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng chính thức .................................. 432.3.2. Quy trình nghiên cứu định lượng chính thức ........................................ 432.3.3. Thống kê mô ...