Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng; Xây dựng mô hình nghiên cứu; Đề xuất các giải pháp và kiến nghị đối với Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông VNPT nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2022. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- ĐẶNG QUANG HUY NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNGDỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2020 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- ĐẶNG QUANG HUY NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNGDỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN BÌNH MINH HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được aicông bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Đặng Quang Huy ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy cô giáo. Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, những người đã tận tình truyềnđạt kiến thức và tạo điều kiện để tác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệp TổngCông ty Dịch vụ Viễn thôngđã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thôngtin cũng như các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất đểtôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu, Khoa Đào tạosau đại học, các thầy cô giáo Khoa Quản Trị Doanh Nghiệp – Học viện Công nghệBưu chính Viễn thông, và đặc biệt là TS. Nguyễn Bình Minh đã trực tiếp hướng dẫn,chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những saisót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồngnghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn Hà Nội, ngày…..tháng…..năm 2020 Tác giả Đặng Quang Huy iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AM Account Manager Quản lý khách hàng CNTT Công nghệ thông tin KHDN Khách hàng doanh nghiệpKH-TC-DN Khách hàng – Tổ chức – Doanh nghiệp NCTT Nghiên cứu thị trường phát PTDV triển dịch vụ PS Pre-sale Trước bán hàngTT HTBH Trung tâm Hỗ trợ Bán hàng TTKD Trung tâm kinh doanh VCC VNPT Cloud Contact Center VoIP Voice over Internet Protocol VT Viễn thông iv MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iiDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT........................................ iiiMỤC LỤC ................................................................................................................ ivDANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... viiDANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... viiiPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .............61.1.Định nghĩa hành vi khách hàng ......................................................................... ...