Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

Mục tiêu của luận văn là Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, để từ đó đưa ra hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN NGỌC THU THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG --------------- NGUYỄN NGỌC THU THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH. TRẦN TRỌNG KHUÊ Vĩnh Long, năm 2016 Xác nhận học viên đã chỉnh sửa theo góp ý củaHội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Khoá 1 (lớp 0131245A) Học viên (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Ngọc Thu Thảo Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) TSKH. Trần Trọng Khuê Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) PGS-TS. Đặng Văn Phan Thư ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) TS. Vũ Thị Minh Hiền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiêncứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văncùng cấp nào khác. Ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên Nguyễn Ngọc Thu Thảo LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin phép được gửi tới Thầy Trần Trọng Khuê lời cảm ơn sâusắc nhất, Thầy là người đã trực tiếp hướng dẫn em đề tài này. Trong quá trìnhhướng dẫn Thầy đã cung cấp rất nhiều tài liệu, thông tin quan trọng, hướng dẫn cụthể và góp ý kiến, đồng thời thầy đã thường xuyên quan tâm, động viên chia sẻ kịpthời những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện luận văn. Những nhậnxét, góp ý sâu sắc cùng với những phê bình chân thành đã giúp em hoàn thànhnghiên cứu này. Em xin chân thành gửi đến toàn thể quý Thầy, Cô đã nhiệt tình giảng dạy,giúp đỡ và truyền đạt những kiến thức quý báu trong quá trình em học tập tạitrường. Ngoài ra, em còn xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc siêuthị Co.opmart Vĩnh Long đã tận tình giúp đỡ em trong việc tìm hiểu và phân tíchthông tin. Mặc dù em đã có nhiều cố gắng. Song, do khả năng và thời gian có hạn cùngmột vài yếu tố khách quan khác nên không tránh khỏi sự khiếm khuyết nhất định vềnội dung và hình thức. Em rất biết ơn và mong nhận được những ý kiến đóng gópcủa quý Thầy, Cô để luận văn của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên thực hiện Nguyễn Ngọc Thu Thảo TÓM TẮT ------------------ Đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” được nghiên cứuvới mục đích xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, để từđó đưa ra hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thịCo.opmart Vĩnh Long trong thời gian tới. Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thangđo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991) và vận dụng lýthuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để phân tích các nhân tốảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đolường chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long với 21 biến đo lườngcho 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại siêuthị Co.opmart Vĩnh Long, bài viết cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô hìnhnghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phương pháp phân tíchnhân tố (Exploratory Factor Analysis - EFA) với mẫu khảo sát ...