Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Vĩnh Long
Số trang: 128
Loại file: pdf
Dung lượng: 2.57 MB
Lượt xem: 7
Lượt tải: 0
Xem trước 10 trang đầu tiên của tài liệu này:
Thông tin tài liệu:
Luận văn "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Vĩnh Long" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long. Từ đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV cung cấp điện của Công ty Điện lực Vĩnh Long.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Vĩnh Long i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàngvề chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Vĩnh Long” được tác giảtriển khai dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải. Tôi xincam đoan các số liệu và kết quả phân tích của luận văn hoàn toàn là do nghiên cứucủa bản thân tôi, kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoahọc nào của người khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của nội dung và kết quả nghiêncứu của luận văn này. Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Văn Thành ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ cho bản thân tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn lãnh đạo Công ty Điện lực Vĩnh Long đã tạo điều kiện cho tôi họctập nâng cao trình độ, cảm ơn lãnh đạo điện lực các huyện đã hỗ trợ cung cấp sốliệu và tài liệu để tôi hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn quí lãnh đạo trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi cócơ hội học tập, nghiên cứu chuyên ngành quản trị kinh doanh tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn quí thầy cô đã giảng dạy, truyền đạt kiến thứcchuyên môn, giúp bản thân tôi có kiến thức và cơ sở để lựa chọn, xác định hướngnghiên cứu. Xin cảm ơn tác giả những luận văn, bài báo khoa học mà tác giả đã thamkhảo, lược khảo, trích dẫn trong luận văn, cảm ơn các anh chị học viên cùng khóavà khóa trước đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong học tập, trong nghiên cứu và hỗ trợ khảosát khách hàng trong vùng nghiên cứu của đề tài. Tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình tôi đã độngviên, hỗ trợ tôi hoàn thành khóa học này. Xin cảm ơn. Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Văn Thành iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iiMỤC LỤC ................................................................................................................. iiiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... viDANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... viiDANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viiiTÓM TẮT ...................................................................................................................1Chương 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................21.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................21.2 MỤC TIÊU............................................................................................................31.2.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................................31.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................31.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................31.4 GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................41.4.1 Đối tượng ...........................................................................................................41.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................41.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................................41.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ...........................................................51.6.1 Ý nghĩa khoa học ...............................................................................................51.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................51.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ..............................................................................6Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU ...............................72.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................72.1.1 Khái niệm về hành vi phàn nàn của khách hàng ................................................72.1.2 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................................72.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................72.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................82.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................102.1.4 Dịch vụ cung cấp điện ......................................................................................102.1.4.1 khái niệm ................................................................ ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Vĩnh Long i LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàngvề chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Vĩnh Long” được tác giảtriển khai dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải. Tôi xincam đoan các số liệu và kết quả phân tích của luận văn hoàn toàn là do nghiên cứucủa bản thân tôi, kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoahọc nào của người khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của nội dung và kết quả nghiêncứu của luận văn này. Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Văn Thành ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ cho bản thân tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn lãnh đạo Công ty Điện lực Vĩnh Long đã tạo điều kiện cho tôi họctập nâng cao trình độ, cảm ơn lãnh đạo điện lực các huyện đã hỗ trợ cung cấp sốliệu và tài liệu để tôi hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn quí lãnh đạo trường Đại học Cửu Long đã tạo điều kiện cho tôi cócơ hội học tập, nghiên cứu chuyên ngành quản trị kinh doanh tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn quí thầy cô đã giảng dạy, truyền đạt kiến thứcchuyên môn, giúp bản thân tôi có kiến thức và cơ sở để lựa chọn, xác định hướngnghiên cứu. Xin cảm ơn tác giả những luận văn, bài báo khoa học mà tác giả đã thamkhảo, lược khảo, trích dẫn trong luận văn, cảm ơn các anh chị học viên cùng khóavà khóa trước đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong học tập, trong nghiên cứu và hỗ trợ khảosát khách hàng trong vùng nghiên cứu của đề tài. Tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình tôi đã độngviên, hỗ trợ tôi hoàn thành khóa học này. Xin cảm ơn. Vĩnh Long, ngày tháng 10 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Văn Thành iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iiMỤC LỤC ................................................................................................................. iiiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... viDANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... viiDANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... viiiTÓM TẮT ...................................................................................................................1Chương 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................21.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................21.2 MỤC TIÊU............................................................................................................31.2.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................................31.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................31.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................31.4 GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................41.4.1 Đối tượng ...........................................................................................................41.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................41.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........................................................................41.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ...........................................................51.6.1 Ý nghĩa khoa học ...............................................................................................51.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................51.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ..............................................................................6Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU ...............................72.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................72.1.1 Khái niệm về hành vi phàn nàn của khách hàng ................................................72.1.2 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................................72.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................72.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................82.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................102.1.4 Dịch vụ cung cấp điện ......................................................................................102.1.4.1 khái niệm ................................................................ ...
Tìm kiếm theo từ khóa liên quan:
Luận văn Thạc sĩ Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh Sự phàn nàn của khách hàng Chất lượng dịch vụ cung cấp điệnGợi ý tài liệu liên quan:
-
99 trang 401 0 0
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La
136 trang 363 5 0 -
Những mẹo mực để trở thành người bán hàng xuất sắc
6 trang 351 0 0 -
Báo cáo Phân tích thiết kế hệ thống - Quản lý khách sạn
26 trang 337 0 0 -
97 trang 325 0 0
-
98 trang 324 0 0
-
115 trang 320 0 0
-
146 trang 318 0 0
-
Chương 2 : Các công việc chuẩn bị
30 trang 309 0 0 -
97 trang 300 0 0