Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông

Bố cục của Luận văn gồm phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1 - Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp; Chương 2 - Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông; Chương 3 - Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- LÊ MINH NGỌCQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HÀ NỘI - NĂM 2020 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Lê Minh NgọcQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN HÀ NỘI - NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Minh Ngọc, học viên khoa quản trị kinh doanh năm 2018 đợt 2Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông. Tôi xin cam đoan luận văn là công trìnhnghiên cứu độc lập với sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn. Các số liệu, kết quảnghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳđề tài nghiên nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơnvà các thông tin trích dẫn đều có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lê Minh Ngọc ii LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian gần hai năm học tập và được hướng dẫn bởi cácthầy, cô giảng viên tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, tôi có được mộtnền tảng kiến thức vững chắc về quản trị doanh nghiệp. Với sự nỗ lực của bản thân,sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô, tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài:“Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm Khách hàng cá nhân tại Tổng Công tyDịch vụ Viễn thông”. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu học viện, các thầycô giáo giảng viên đã nhiệt huyết và truyền dạy những kiến thức quý báu cho tôithời gian qua. Để hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này, bên cạnh những nỗ lực của bảnthân, trước hết tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến giảng viên Tiếnsỹ Nguyễn Thị Hoàng Yến đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trìnhnghiên cứu thực hiện đề tài này và tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành đề tàicủa mình một cách tốt nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị công tác tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễnthông đã nhiệt tình giúp đỡ tôi, cung cấp những thông tin thực tế để tôi có thể hoànthành đề tài này. Trong quá trình thực hiện, do hạn chế về kinh nghiệm, kiến thức và thờigian, khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những gópý của các thầy, cô giáo giảng viên để luận văn được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng 11 năm 2020 Tác giả Lê Minh Ngọc iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................iLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. viiiMỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 12. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ............................................................................ 23. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .......................................................................... 44. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 45. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 46. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆKHÁCH HÀNG .......................................................................................................... 61.1. Khách hàng và tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng ............. 61.1.1. Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân. .................................................... 61.1.2. Phân loại khách hàng ........................................................................................ 71.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp.................................................. 101.1.4. Tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng ......... 121.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng ................................................... 131.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .......................................................... 131.2.2. Mục đích và vai trò quản trị quan hệ khách hàng ........................................... 161.2.3. Quá trình và nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ...................... 171.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng ................................ 191.3. Một số mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến ..................................... 221.3.1. Mô hình IDIC .................. ...