Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Tác động của chất lượng website đến cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm củng cố cơ sở lý thuyết thông qua khảo sát thực nghiệm và bổ sung thêm thang đo phù hợp với bối cảnh, trình độ phát triển công nghệ, trình độ nhận thức, đặc điểm văn hóa,...của khách hàng tại Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Tác động của chất lượng website đến cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng mối quan hệ với khách hàng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH NHÂN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG WEBSITE ĐẾN CẢMNHẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC S UẢN TRỊ KINH DOANH Tp.Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH NHÂN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG WEBSITE ĐẾN CẢMNHẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNGChuyên ngành : Quản trị kinh doanhMã số chuyên ngành : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC S UẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. Từ Văn Bình Tp.Hồ Chí Minh, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Tác động của Chất lượng website đến Cảm nhậnchất lượng sản phẩm và Chất lượng mối quan hệ với khách hàng” là công trìnhnghiên cứu của chính tôi. Luận văn được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết có liên quan và thamkhảo các nghiên cứu trước đây của nhiều tác giả. Dữ liệu, phương pháp ước lượng và kếtquả là trung thực và đáng tin cậy. Không có sản phẩm nghiên cứu của người khác được sử dụng trong luận văn nàymà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trườngđại học hoặc cơ sở đào tạo khác. TP.HCM, ngày 02 tháng 11 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thanh Nhân i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến TS. Từ Văn Bình – NgườiThầy đã tận tình hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong quá trình thực hiệnvà hoàn thiện luận văn. Tác giả cũng trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy Cô Giảngviên của trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho bản thân nhiều kiếnthức quý báu trong thời gian vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Lý Duy Trung đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho Lớp MBA12C nói chung và bản thân tôi nói riêng được hoàn thành toàn bộ chương trình cao học tại trường. Sau cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn sự động viên ủng hộ của gia đình, nhữngngười bạn, những đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, đồng hành cùng tôi trong suốt thời gianhọc tập và nghiên cứu. Xin cảm ơn TP.HCM, Ngày 02 tháng 11 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thanh Nhân ii TÓM TẮT Đề tài “Tác động của Chất lượng website đến Cảm nhận chất lượng sản phẩm vàChất lượng mối quan hệ với khách hàng” nhằm mục đích khám phá thang đo để đánh giáchất lượng một website thương mại điện từ dựa trên quan điểm của người dùng tại ViệtNam, thông qua đó đề tài cũng muốn kiểm tra mối quan hệ giữ một website có chất lượngvới cảm nhận chất lượng sản phẩm được rao bán trên website đó và chất lượng mối quanhệ với khách hàng đang sử dụng nó. Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước, bước mộtnghiên cứu sơ bộ (sử dụng phương pháp định tính) bằng phương pháp thảo luận nhómvới 10 người dùng (chia làm hai nhóm: Nông thôn và thành thị) đã từng tham gia muahàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu sơ bộ được sử dụng để điều chỉnh một số các chỉtiêu và câu chữ trong bảng phỏng vấn dự kiến. Bước hai nghiên cứu định lượng sử dụngthang đo Likert 5 điểm, thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng khảo sát (bảng giấyvà bảng trực tuyến) với phương pháp lấy mẫu định mức thuận tiện, số lượng bảng câu hỏihợp lệ thu về sử dụng cho nghiên cứu định lượng là 250 bảng. Dữ liệu thu thập được xửlý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 với một số công cụ chủ yếu như thống kê mô tả,phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ sốCronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính. Kểt quả phân tích dữ liệu cho thấy chất lượng website được cấu thành nên bởi 9(chính) thành phần: (1) Sự tin cậy; (2) Sự thoải mái khi sử dụng; (3) An ninh/Bảo mật;(4) Thiết kế website ấn tượng; (5) Nhận diện thương hiệu, (6) Chất lượng thông tin, (7)Dễ truy xuất thông tin, (8) Chất lượng dịch vụ, (9) Thực hiện ca ...