Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Thực trạng và giải pháp cải thiện dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân

Trên cơ sở lý luận về Logistics và CLDV và nghiên cứu một số phương pháp đánh giá CLDV, luận văn xây dựng mô hình khảo sát CLDV giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân, trên cơ sở đó đánh giá chất lượng hiện tại. Từ đó, tìm được các yếu tố ảnh hưởng tới CLDV và đề xuất các phương án nâng cao CLDV giao hàng hiện tại, tạo ưu thế cạnh tranh cho Pico Thanh Xuân nói riêng và cho cả hệ thống siêu thị điện máy Pico trên địa bàn Hà Nội nói chung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Thực trạng và giải pháp cải thiện dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh XuânBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI-------------LUẬN VĂN THẠC SỸNGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHTHỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁPCẢI THIỆN DỊCH VỤ GIAO HÀNGTẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂNNGUYỄN VĂN CẢNHHÀ NỘI 2014Luậ nvă nThạ csı̃LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan rằng luận văn này là do tôi thực hiện, với sự hỗ trợ từ Giáoviên hướng dẫn là TS. Đặng Vũ Tùng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đềtài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiêncứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,nhận xét, đánhgiá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trongphần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giácũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và cũng được thể hiện trongphần tài liệu tham khảo.Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệmtrước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.Hà Nội, Ngày 11 tháng 04 năm 2014Tác giảNguyễn Văn Cảnh1Luậ nvă nThạ csı̃MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 1LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 4DANH SÁCH HÌNH VẼ ............................................................................................... 6DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ 7LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................................ 8CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 121.1. Chất lượng .......................................................................................................... 121.1.1. Quan điểm về chất lượng ........................................................................... 121.1.2. Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng ........................ 161.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 171.2.1. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng ................ 201.3. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................. 221.3.1. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ......................................... 221.3.2. Mô hình SERVPERF .................................................................................. 241.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố và xử lý số liệu ứng dụng xử lý mô hìnhchất lượng dịch vụ ................................................................................................. 251.4. Khái quát về dịch vụ Logistics ......................................................................... 291.4.1. Một số quan điểm về Logistics ................................................................... 301.4.2. Tổng quan về dịch vụ Logistics tại Việt Nam hiện nay ........................... 341.4.3. Dịch vụ giao hàng trong ngành bán lẻ điện máy ...................................... 38KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 39CHƯƠNG 2 :KHẢO SÁT CLDV GIAO HÀNG CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁYPICO THANH XUÂN ................................................................................................. 402.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần Pico ....................................................... 402.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần Pico ........................... 402.1.2. Đặc điểm tổ chức ......................................................................................... 432.1.3 Kết quả kinh doanh ..................................................................................... 462.2 Hoạt động giao hàng của Pico Thanh Xuân..................................................... 482Luậ nvă nThạ csı̃2.2.1 Mô tả hoạt động giao hàng của Pico........................................................... 492.2.2 Bộ máy quản lý, hệ thống thông tin trong quản lý giao hàng .................. 512.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng của Pico Thanh Xuân ..................... 512.3.1. Lựa chọn mô hình khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng tại Pico........ 522.3.2. Thiết kế khảo sát chất lượng giao hàng tại Pico Thanh Xuân ................ 532.3.3 Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................... 532.3.4 Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 552.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi .................................. ...