Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh

Đề tài nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL; phương pháp nghiên cứu; phân tích và đánh giá chất lượng cai nghiện ma túy của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL.... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng NinhBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘILÊ THỊ THANH HUỆỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜINGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤCLAO ĐỘNG Xà HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINHChuyên ngành: Quản trị kinh doanhLUẬN VĂN THẠC SĨQUẢN TRỊ KINH DOANHNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. LÊ HIẾU HỌCHà Nội - 2013LỜI CẢM ƠNLuận văn: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụcai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội VũOai - tỉnh Quảng Ninh.” được hoàn thành với sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình củacác giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Viện đào tạo sau đại học trường Đại họcBách Khoa Hà Nội. Sự quan tâm, tạo điều kiện trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứucủa Sở Lao động Thương binh & xã hội tỉnh Quảng Ninh, lãnh đạo Chi cục Phòngchống Tệ nạn xã hội tỉnh Quảng Ninh, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội VũOai (nay là Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh), Trung tâmphòng, chống AIDS tỉnh Quảng Ninh.Em xin trân trọng cảm ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡem thực hiện luận văn này.Em xin trân trọng cảm ơn các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, viện đàotạo sau đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã gợi ý và giúp đỡ em trong quátrình thực hiện luận văn này.Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng ban của Sở Lao độngThương binh & Xã hội tỉnh Quảng Ninh, Chi cục Phòng chống Tệ nạn xã hội tỉnh,Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh, Trung tâm Phòng chống HIV/AIDS tỉnhQuảng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu thông tin, thu thập tàiliệu, số liệu, góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.Xin trân trọng cảm ơn!Quảng Ninh, ngàytháng 8 năm 2013Tác giả luận vănLê Thị Thanh HuệLÊ THỊ THANH HUỆiCao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HNLỜI CAM ĐOANLuận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Ứng dụngmô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiệnma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh.”được tác giả viết với sự hướng dẫn của TS. Lê Hiếu Học. Luận văn này được viếttrên cơ sở vận dụng lý luận chung về quản lý chất lượng và thực trạng hoạt độngcủa Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh cũng như môi trường cainghiện ma túy trên địa bàn tỉnh và một số tỉnh bạn để phân tích thực trạng và đềxuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cai nghiện ma túy cho người nghiện matúy và phát triển cho Trung tâm trong giai đoạn 2013 – 2018.Khi thực hiện luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luậnchung trong lĩnh vực hoạt động quản lý chất lượng, cai nghiện ma túy và sử dụngnhững thông tin số liệu từ các Trung tâm cai nghiện trong, ngoài tỉnh, các cơ quanquản lý nhà nước cùng các tài liệu, sách báo, mạng internet...Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các sốliệu trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn tríchdẫn; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trìnhnghiên cứu khác, nếu có gì sai trái, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.Quảng Ninh, ngàytháng 8 năm 2013Tác giả luận vănLê Thị Thanh HuệLÊ THỊ THANH HUỆiiCao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HNMỤC LỤCiLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iLỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iiMỤC LỤC ................................................................................................................ iiiDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................... viiDANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viiiDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH, ĐỒ THỊ............................................ ixMỞ ĐẦU ....................................................................................................................1CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤVÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ......................................51.1. Các khái niệm về dịch vụ .................................................................................51.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................71.3. Mối quan hệ giữa CLDV, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng ..............81.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ .....................................81.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu ..............91.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thangđo trong lĩnh vực cai nghiện ma tuý. ....................................................................101.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman ..............................111.4.1.1. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhàquản lý doanh nghiệp ...................................................................................111.4.1.2. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kếtquả thực hiện dịch vụ ...................................................................................111.4.1.3. Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thựchiện dịch vụ ..................................................................................................121.4.1.4. Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báocho khách hàng.............................................................................................121.4.1.5. Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được .......131.4.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ cai ngh ...