Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội

Mục đích nghiên cứu của luận văn là ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội, qua đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt tại của đơn vị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt của Xí nghiệp môi trường đô thị huyện Sóc Sơn - Thành phố Hà Nội ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUALVÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- HOA THỊ HƢỜNG ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUALVÀO NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THU GOM RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA XÍ NGHIỆP MÔI TRƢỜNG ĐÔ THỊ HUYỆN SÓC SƠN - THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố trongbất cứ một công trình nào khác. Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016 Học viên Hoa Thị Hường LỜI CẢM ƠN Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp vớikinh nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân. Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành, sâu sắc tới Cô giáoT.S Nguyễn Thị Hoàng Yến là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tậntình hướng dẫn cho tôi từ tìm hiểu Cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu vàchỉ bảo hướng dẫn cho tôi thực hiện đề tài để bản thân tôi được trải nghiệmnghiên cứu trong suốt thời gian thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cám ơn Cán bộ công nhân viên Xí nghiệp Môitrường đô thị huyện Sóc Sơn đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu vàcung cấp thông tin của luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, các chị, bạn bè đã giúp đỡ tôi trongquá trình điều tra, phỏng vấn, phát và thu bảng câu hỏi khảo sát giúp tôi sớmhoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cám ơn các thầy, cô giáo trong Trường Đại học kinhtế - Đại học Quốc gia Hà Nội và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tậpcũng như trong quá trình hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình đã luôn tạo điềukiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn. Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, song luận văn không tránhkhỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy,quý Cô, đồng nghiệp và bạn bè. Qua đó giúp tôi có điều kiện nâng cao kiếnthức để hoàn thành luận văn tốt nhất và phục vụ cho công việc của mình. Hà Nội, 5 tháng 8 năm 2016 Học viên Hoa Thị Hường MỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. iDANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... iiDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................ ivDANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... ivLỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN . 6 1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................ 6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................. 7 1.2. Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ........................................ 9 1.2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ............ 9 1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ..................... ...