Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam được hoàn thành với mục tiêu là đưa ra các khái niệm, đặc điểm vai trò cơ bản, và các vấn đề của dịch vụ ngân hàng số tại một số NHTM trên thế giới và tại Việt Nam, làm rõ về thực trạng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam qua việc phân tích đánh giá số liệu đã thu thập được. Qua đó xác định những mặt đã làm được cần phải phát huy và những mặt hạn chế, những mặt chưa làm được cần được khắc phục tại ngân hàng Vietcombank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNHCHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 83.40.201 NGUYỄN THỊ NGỌC THU HÀ NỘI 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNHCHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 83.40.201 Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Thu Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến Hà Nội 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứucủa cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cánhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốcrõ ràng. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thu LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quýthầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tận tình truyềnđạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu không chỉlà nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu áp dụng chocông việc sau này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đếnPGS.TS Đào Ngọc Tiến, người đã trực tiếp hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiếnthức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn. “ Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính và Chi nhánh Hoàng Maiđã giúp đỡ tôi tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luậnvăn. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ, hỗtrợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. ” Cuối cùng em xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trongsự nghiệp. Trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Thu TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Ở phần chương I, tác giả đã trình bày các vấn đề tổng quan và đưa ra các kháiniệm về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thươngmại. Từ đó đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành chokhách hàng cá nhân tại ngân hàng thuơng mại. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: chấtlượng thông tin, sự tin cậy, dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tínhthiết kế. Các nhân tố ảnh hưởng chia làm 2 loại: các nhân tố thuộc về ngân hàngthương mại, các nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó chương Icũng đưa ra các kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành chokhách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank. Trong chương II tác giả đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP NgoạiThương Việt Nam, cơ cấu tổ chức cúa ngân hàng và đi sâu từng tiêu chí đánh giá đểphân tích thực trạng thông qua những số liêụ đã thu thập được. Trong phần thựctrạng sẽ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấpcho khách hàng cá nhân. Sau đó, dựa vào những tiêu chí đã đưa ra ở chương I và sốliệu đã thu thấp được để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dànhcho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Từ đó đưa ra những đánh giá, những kếtquả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Ở chương III tác giả đã đưa ra các định hướng và mục tiêu về nâng cao chấtlượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đưa ra các giải pháp đểnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tạiVietcombank. Các giải pháp về đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệhiện đại, tiện ích dịch vụ, giá cả sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực,truyền thông và bảo vệ thương hiệu. Từ đó đưa ra các kiến nghị đối với Chính phú,đối với Ngân hàng Nhà nước, đối với công thanh toán Napas, đối các Bộ, ngànhliên quan là cơ sở để dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank phát triển ổn định vàbền vững. MỤC LỤCLỜI CẢM ƠNDANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNHLỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG C ...